超市、賣場(chǎng)銷售技巧培訓(xùn)

1、超市、賣場(chǎng)銷售技巧,綜述,綜述 — 本次培訓(xùn)的目標(biāo)是什么?,營(yíng)造舒適安全的銷售氛圍,使顧客樂意光臨您的陳列架,了解優(yōu)秀的促銷人員應(yīng)當(dāng)具備的專業(yè)態(tài)度, 建立積極的銷售心態(tài),迅速洞察顧客的需要,推薦合適的產(chǎn)品,生動(dòng)介紹產(chǎn)品,使顧客聽得明白,聽得心動(dòng),自如應(yīng)對(duì)各種刁難的顧客,處理顧客異議,使顧客滿意而歸,建立良好的品牌美譽(yù)度,綜述,促銷人員應(yīng)當(dāng)是具備哪些素質(zhì)?,綜述 — 促銷人員應(yīng)當(dāng)是具備哪些素質(zhì)?,對(duì)公司和品牌的了解 對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)

2、專業(yè)的態(tài)度 積極的心態(tài) 嫻熟的銷售技巧,建立顧客對(duì)公司,產(chǎn)品和您的信任感,從而贏得銷售,建立積極的銷售心態(tài),熱情友好友好，主動(dòng)，有禮貌，交談?dòng)淇?專業(yè)的態(tài)度知識(shí)：公司，產(chǎn)品，行業(yè)，競(jìng)品態(tài)度：尊重他人，就事論事,耐心善于傾聽，發(fā)掘顧客真正的需要,真誠(chéng) 樂于提供幫助，推薦合適產(chǎn)品，誠(chéng)信,不驕不躁善于學(xué)習(xí)善于分析,促銷人員的日常工作有哪些?,問題:,促銷人員的日常工作,陳列正常陳列按公司標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)季節(jié)進(jìn)行陳列

3、第二陳列明顯、整齊，助銷物品到位補(bǔ)貨正常陳列保持豐滿，不允許出現(xiàn)缺貨、斷貨現(xiàn)象確保第二陳列貨源充足，陳列豐滿保持柜臺(tái)、試用裝的清潔完成相關(guān)報(bào)表與商場(chǎng)保持良好關(guān)系,超市、賣場(chǎng)銷售和其它銷售方式有什么不同呢?,問題:,機(jī)會(huì)銷售的概念和特點(diǎn),顧客II機(jī)會(huì),機(jī)會(huì)掌握在別人手中銷售周期相對(duì)較短，成交較快競(jìng)爭(zhēng)明顯直接視覺工具十分重要單靠“說”的銷售成功率不是很高,機(jī)會(huì)銷售的全過程,目視顧客，面帶微笑,銷售第一步：招呼

4、顧客是為了…,提醒顧客的注意力 吸引顧客走近您的陳列區(qū) 讓顧客在心理上接受您 為接下來的銷售言辭做好鋪墊，不讓顧客感到突然 展示良好形象，營(yíng)造舒適氣氛,銷售第一步：招呼顧客…,目的： 引起顧客的注意，建立有利交易的氛圍當(dāng)： 顧客走近您的陳列區(qū)域時(shí)方法： 發(fā)出邀請(qǐng) “黎姿.藍(lán)鹽系列，請(qǐng)隨便看看！” 肢體語言 目視顧客微笑，并后退半步,常見問題一,如果同時(shí)有幾個(gè)顧客來怎么招呼？“接一帶二招呼三”“你好，妮維雅系

5、列，請(qǐng)先隨便看看，有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我！”“不好意思，請(qǐng)先隨便看看，等一下我來幫您！” 2. 快速評(píng)估，排除無目的的，主導(dǎo)型的顧客，招呼 猶豫、想試用的顧客 小技巧：調(diào)整心態(tài)，不要慌張、忙亂,銷售第二步：要點(diǎn)介紹,目的： 進(jìn)一步引起顧客的注意，激發(fā)購(gòu)買欲當(dāng)：顧客觀察一段時(shí)間不表示興趣，但又不走開時(shí)方法：稍候片刻 給出一定時(shí)間讓顧客自己觀察展示最閃亮部分 簡(jiǎn)潔，明了，生動(dòng),銷售

6、第二步：要點(diǎn)介紹,重點(diǎn)：引起顧客的購(gòu)買欲望 例句A.顧客只是觀看，無重點(diǎn) “我們現(xiàn)在有……(具體內(nèi)容)促銷活動(dòng)” “現(xiàn)在……（產(chǎn)品）是特價(jià)，原價(jià)-現(xiàn)價(jià)” “我們現(xiàn)在有新品上市……（產(chǎn)品名稱）” “我們……（產(chǎn)品，如美體緊膚露）賣得很好” “我們有清潔、調(diào)理、護(hù)膚、美白系列”B.如顧客已拿起某個(gè)產(chǎn)品，用三句話做簡(jiǎn)單的亮點(diǎn)介紹 這是美體緊膚露，能夠讓皮膚更加緊致光滑，更有 彈性

7、，因?yàn)樗休o酶Q10,三個(gè)星期就有效果呢！,忌諱: 只針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品,嘮叨不停,機(jī)會(huì)銷售的全過程,招 呼 顧 客,銷售演說/試用,克服異議,短、平、快,當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí),要 點(diǎn) 介 紹,,了 解 需 要,銷 售 引 導(dǎo),提議成交/連帶銷售,服 務(wù) 說 明,送 別,有時(shí)：顧客直接提出需要,短、平、快,“……（產(chǎn)品名稱）有嗎？”,銷售第三步:了解需要（尋問）,目的： 了解顧客的需要 打破僵局，讓顧客與我們溝通當(dāng)： 稍候片

8、刻 給出一定時(shí)間讓顧客自己觀察 顧客不表態(tài)，但又不離開方法： 尋問,銷售第三步:了解需要,尋問的目的就是對(duì)顧客的需要有清晰，完整和有共識(shí)的了解。,兩種提問方式（一）,延展式問題鼓勵(lì)顧客自由回答,例句：您現(xiàn)在用哪些護(hù)膚品？您想看哪一類的護(hù)膚產(chǎn)品？您皮膚是哪種類型的？,例句：您是自己用還是送人？ 您以前用過妮維雅嗎？您是平時(shí)防曬還是外出旅游用？您想買大瓶還是小瓶的？其實(shí)倒是大瓶的合算些。,限制式問題把顧客的回答限制在

9、 “是”或“否” 在您提供的答案中進(jìn)行選擇 一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí),通過尋問了解顧客需要,目的： 了解顧客的需要當(dāng)： 您想與顧客保持溝通獲得信息時(shí)方法： 如有必要，解釋尋問的理由 不好意思，為了向您推薦更適合的產(chǎn) 品，我想請(qǐng)問一下…… 用延展式問題了解顧客的需要 用限制式問題確定顧客的需要,不要貿(mào)然假設(shè)!,常見問題二,對(duì)于漫無目的的顧客怎么辦？介紹當(dāng)季產(chǎn)品，比較好銷售的，中價(jià)位的產(chǎn)品“我們現(xiàn)在買滿100

10、元就有免費(fèi)禮盒包裝，送人既體面又實(shí)惠！”,第四步：銷售引導(dǎo)—為什么要進(jìn)行銷售引導(dǎo)?,通過尋問清楚,完整有共識(shí)地了解了顧客的需要,顧客需要,您的產(chǎn)品,,顧客認(rèn)為是自己選擇了這個(gè)商品,您是為顧客著想的,是站在他/她的立場(chǎng)上的,第四步：銷售引導(dǎo)—強(qiáng)化支持顧客的需要/贊美顧客,表達(dá)贊美誠(chéng)懇自然,永遠(yuǎn)不以“不是/不對(duì)/不會(huì)/……”開頭,銷售引導(dǎo),— 當(dāng)您的產(chǎn)品能滿足顧客的需要時(shí),例句：?jiǎn)枺含F(xiàn)在就是皮膚有點(diǎn)干，有什么辦法嗎？冬天皮膚是容

11、易干，的確需要保濕產(chǎn)品，我們有款活性粒子保濕晶露……（邊說邊取出一瓶產(chǎn)品）問：這瓶為什么比其它二種貴那么多？您的眼光真好，美體緊膚露是我們現(xiàn)在銷售最好的，因?yàn)樗軌蚓o致肌膚……,銷售引導(dǎo),— 當(dāng)您的產(chǎn)品不能滿足顧客的需要時(shí),錯(cuò)誤的方法,,=不尊重顧客的觀點(diǎn),銷售引導(dǎo),— 當(dāng)您的產(chǎn)品不能滿足顧客的需要時(shí),始終站在顧客的立場(chǎng)上,第五步：銷售演說/試用,— 說服的三大法寶,特征: 產(chǎn)品或公司的特點(diǎn),利益: 特征對(duì)顧客的意義,證據(jù):

12、 利益確實(shí)存在的證明,----站在銷售員自己的立場(chǎng)上所講的,----站在顧客的立場(chǎng)上所講的,----證明材料,可能通過語言表達(dá),可能是一些書面材料,銷售演說的步驟,有調(diào)理地陳述產(chǎn)品的特征、功能和利益,第一步： 我們的產(chǎn)品……（產(chǎn)品名稱）可以……（敘述給 顧客帶來的利益）,第二步： 這是因?yàn)椤〝⑹霎a(chǎn)品的特征），它可以…… （講解產(chǎn)品的功能或作用）,第三步： 所以使用……（產(chǎn)品名稱）可以使您……（顧客

13、 想得到的利益）,獨(dú)特、簡(jiǎn)短，不超過三句,思考: 如果銷售演講時(shí)只說產(chǎn)品的特點(diǎn)怎樣而不提及給顧客的利益會(huì)怎樣? 如果只說利益而不講特點(diǎn)呢?,試 用,— 銷售演說的最佳時(shí)機(jī),試用：一點(diǎn)二抹三拍打四對(duì)比試用前先贊美顧客的皮膚、手型、指甲…… 邊試邊介紹 連帶銷售，介紹相關(guān)產(chǎn)品 例句您看，我先幫您試用一下，不買沒關(guān)系，試試看感覺如何！我們還有……（同系列產(chǎn)品），一起使用可以……（帶給顧客的利益），效果更好

14、。,切忌喋喋不休，說個(gè)不停！,銷售演說,具體地說,應(yīng)該如何進(jìn)行銷售演說/試用呢?,強(qiáng)化支持顧客的需要,銷售演說/試用,詢問是否接受,,,盡可能簡(jiǎn)短、獨(dú)特、鮮明,同意/贊美顧客的觀點(diǎn),得到顧客的確認(rèn),謀求顧客的參與,讓顧客全面了解您的產(chǎn)品增強(qiáng)購(gòu)買信心,,連帶銷售,,提高單次銷量,銷售演說,為什么有時(shí)顧客顯得 缺乏回應(yīng)?,我們可以怎么做呢?,尋問顧客,他是否還有什么需要您沒有理解 針對(duì)該需要一起進(jìn)行產(chǎn)品介紹 放慢講解速度,謀求顧客的參

15、與,銷售演說,請(qǐng)各位向大家推薦一款您最得意的產(chǎn)品，記得要把特征、利益、證據(jù)及試用連在一起演示。,選讀好的銷售演說需要準(zhǔn)備,徹底了解所推銷的產(chǎn)品的特征和利益 經(jīng)常留心思索顧客的需要和可能說服這些需要的最佳方式 練習(xí)以三句話介紹每個(gè)產(chǎn)品的最亮點(diǎn),第六步：提議成交/連帶銷售,如何判斷提議成交的最佳時(shí)機(jī)?,顧客給予同意購(gòu)買的訊號(hào)時(shí)顧客已接受您所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)顧客假想擁有您所推薦的產(chǎn)品時(shí)顧客問及售后服務(wù)，使用，退貨，促銷活動(dòng)等細(xì)節(jié)時(shí)

16、顧客要您重復(fù)剛才介紹的一些內(nèi)容時(shí),提議成交小貼士,有些顧客作出決定是需要有人主動(dòng)提議的。如果您錯(cuò)過了他的訊號(hào)，盡管他可能挺喜歡您的產(chǎn)品，但可能就擦肩而過了 盡早提議成交，判斷顧客購(gòu)買意向，節(jié)省您的銷售成本－時(shí)間和精力,提議成交＋連帶銷售,例句： 這瓶先放在這里，您看還需要?jiǎng)e的嗎？ 我先幫您開票好嗎？（邊開票邊說）您看是不是要買一套試試看，效果會(huì)更明顯！ 我?guī)湍饋戆桑∑鋵?shí)買到100元我們就送禮盒，可以自己搭配的，送人就更

17、體面了！ 您想買大瓶的還是小瓶的，其實(shí)算到單價(jià)還是大瓶合算呢！ 現(xiàn)在買還有促銷活動(dòng)，您只要再買一件就可以贈(zèng)送一盒面巾紙！,連帶銷售：在顧客基本決定購(gòu)買時(shí)提出，會(huì)比較少抗拒心理，更易接受,提議成交如果顧客說不。。。,如果可能，請(qǐng)他告訴您他的決定是出于什么原因,感謝顧客的光臨,歡迎顧客下次再來，并將相關(guān)產(chǎn)品的宣傳資料，小樣等讓他帶走,例句： 沒關(guān)系，買護(hù)膚品是很重要，應(yīng)該多看看，多比較比較，覺得我們的好，歡迎以后隨時(shí)來買！,第七步：

18、服務(wù)說明,步驟：解釋產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)方法再次推薦連帶產(chǎn)品,目的：避免減少顧客后悔或退貨 避免或減少以后的糾紛 鞏固銷售成果，造成再次銷售 建立和維護(hù)良好的品牌形象,服務(wù)說明不要吝嗇這些話語,現(xiàn)在我來給您說Q10日霜的使用……，這樣按摩了效果就更加快、更加明顯。我們還有Q10晚霜，晚霜與日霜不同在于……（帶給顧客的利益） 讓我?guī)湍饋戆?，我們提供免費(fèi)的禮品包

19、裝服務(wù)。您可以再隨便看看，有什么需要隨時(shí)叫我！ 這是保質(zhì)期，剛生產(chǎn)出來不到三個(gè)月，您放心使用好了。用的時(shí)候先用些爽膚水效果會(huì)更好，我們有…… 我一，三，五都在這里上班，這是電話號(hào)碼，有什么問題您以后也可以直接來找我，隨時(shí)愿意幫您解答。,第八步：送別,目的： 再次加深顧客印象，建立良好品牌形象 為下次購(gòu)買創(chuàng)造條件當(dāng)： 顧客離開服務(wù)區(qū)域時(shí)方法： 熱情真誠(chéng) “再見，歡迎下次光臨！” 肢體語言 目視顧客微笑,熱情的送別比招呼

20、更重要,第八步：送別,顧客已購(gòu)買 謝謝，用得好下次再來買。再見，走好！ 謝謝，用得好多向親戚朋友推薦，慢走！顧客沒有購(gòu)買 沒關(guān)系，買護(hù)膚品是很重要，應(yīng)該多看看，多比較比較，這是我們的宣傳冊(cè)，歡迎以后隨時(shí)再來！如果可能，送小樣。 家里的還沒用完，沒關(guān)系等用完了再來買也一樣。再見，慢走！當(dāng)顧客說“我再看看”，并扭頭就走時(shí)（目視顧客背影并熱情地）歡迎下次光臨！,克服顧客異議,一個(gè)顧客沒有發(fā)生任何異議的銷售過程，往往很少導(dǎo)致

21、成交所以，不要反感或害怕顧客的異議,克服顧客異議墻頭草型顧客,? 方法：耐心尋問以了解顧慮所在將該顧慮轉(zhuǎn)化為需要提出滿足該需要的產(chǎn)品特點(diǎn)如果可能，盡量給出證據(jù)詢問是否接受,? 武器：耐心尋問,克服顧客異議冷凍魚型顧客,? 方法：招呼后先讓顧客自己觀察一下向他展示產(chǎn)品簡(jiǎn)明介紹獨(dú)特賣點(diǎn)引起顧客興趣,? 武器：禮貌堅(jiān)韌獨(dú)特賣點(diǎn),克服顧客異議獨(dú)裁者型顧客,? 方法：讓顧客表達(dá)偏見對(duì)他的偏見表示理解把你的產(chǎn)