服務營銷試卷及答案

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改《卷煙服務營銷》試題 《卷煙服務營銷》試題注 意 事 項1、考試時間：90 分鐘。2、滿分 100 分。一、單項選擇題(每題 1 分，共 27 分）1、企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎是（ B ）A、客戶滿意 B、客戶信息 C、客戶配合 D、客戶忠誠2、根據國家局零售客戶分類標識，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標識為（ C ）A、XN2 B、CS1

2、 C、XS2 D、CS23、評估零售客戶的卷煙銷售經營飽和度，是指對零售客戶的（ B ）進行評估。A、貢獻度 B、成長度 C、影響力 D、支持度4、針對當前價值比較高，而潛在價值比較低的次價值客戶，公司應采?。?A ）服務策略。A、保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度B、投入適當的資源再造雙方關系，促進其成為價值客戶。C、挖掘他們的潛力，努力提高經營

3、成長度。D、把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關系上。5、將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（ A ）A、驚喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求6、 “客戶滿意度提升”是屬于服務目標里面的（ B ）A、感性目標B、整體目標C、理性目標D、細化目標7、服務監(jiān)測的方法中，現場調查的方法包括詢問法、觀察法和（ A ）A、實驗法 B、

4、訪談法 C、案例分析法 D、留置調查法8、零售客戶提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求，這些都屬于（ C ）A、服務需求 B、情感需求C、成長需求D、利潤需求最新 精品 Word 歡迎下載 可修改19、客戶經理根據較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（ D ）A、詢問處理法 B、利用處理法 C、間接處理法 D、反駁處理法20、對于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（

5、 B ）A、利益誘導法 B、實際行動法 C、暈輪效應 D、示范效應21、把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭取更多的認知、了解和被選擇購買的機會，這種是屬于（ D ）A、集中陳列法 B、突出重點法 C、品牌系列法 D、比附陳列法22、貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（ C ）A、分類明確原則 B、美觀醒目原則 C、豐滿繁榮原

6、則 D、附帶說明原則23、在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適時合理地調整卷煙的投放量，這是卷煙商定總量原則中的（ D ）A、定性與定量相結合原則 B、總體調控原則C、客戶需求與市場平衡相結合原則D、動態(tài)管理原則24、能代表商店特色、銷售業(yè)績最好的品類及相關品牌，最能滿足消費者需要，屬于最大種類和款式的產品，是（ B ）A、常規(guī)品類 B、目標品類 C、偶發(fā)性品類 D、季節(jié)性品類25

7、、在評估指標方面，SERVQUAL 模型根據客戶感受到的服務質量的 5 要素，即有形性、響應性、個性關懷、可靠性和（ D ）A、差異性 B、專業(yè)性 C、及時性 D、確實性26、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟包括：問題定義、定性研究、 （ A ）和成果利用。A、定量研究極其實施步驟 B、界定范圍調查 C、抽樣調查 D、問卷調查27、具有回收率高，被調查者可不受調查人員意見的影響，避免由于

8、被調查者誤解調查內容而產生的誤差；缺點是調查費用高的調查方法是（ C ）A、電話調查 B、面談調查 C、留置調查 D、其它調查方式二、多項選擇題（每題 1 分，共 40 分。 ）1、對于大多數服務而言，它們具有（ ACD ）特征A、服務的不可感知性 B、服務的不可預知性 C、服務的不可分離性 D、服務的差異性2、按客戶行為特征分類，一般根據（