服務(wù)營銷試卷及答案

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改《卷煙服務(wù)營銷》試題 《卷煙服務(wù)營銷》試題注 意 事 項1、考試時間：90 分鐘。2、滿分 100 分。一、單項選擇題(每題 1 分，共 27 分）1、企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（ B ）A、客戶滿意 B、客戶信息 C、客戶配合 D、客戶忠誠2、根據(jù)國家局零售客戶分類標(biāo)識，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識為（ C ）A、XN2 B、CS1

2、 C、XS2 D、CS23、評估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營飽和度，是指對零售客戶的（ B ）進(jìn)行評估。A、貢獻(xiàn)度 B、成長度 C、影響力 D、支持度4、針對當(dāng)前價值比較高，而潛在價值比較低的次價值客戶，公司應(yīng)采取（ A ）服務(wù)策略。A、保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度B、投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價值客戶。C、挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營

3、成長度。D、把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上。5、將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（ A ）A、驚喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求6、 “客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標(biāo)里面的（ B ）A、感性目標(biāo)B、整體目標(biāo)C、理性目標(biāo)D、細(xì)化目標(biāo)7、服務(wù)監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（ A ）A、實驗法 B、

4、訪談法 C、案例分析法 D、留置調(diào)查法8、零售客戶提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于（ C ）A、服務(wù)需求 B、情感需求C、成長需求D、利潤需求最新 精品 Word 歡迎下載 可修改19、客戶經(jīng)理根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（ D ）A、詢問處理法 B、利用處理法 C、間接處理法 D、反駁處理法20、對于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（

5、 B ）A、利益誘導(dǎo)法 B、實際行動法 C、暈輪效應(yīng) D、示范效應(yīng)21、把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭取更多的認(rèn)知、了解和被選擇購買的機會，這種是屬于（ D ）A、集中陳列法 B、突出重點法 C、品牌系列法 D、比附陳列法22、貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的（ C ）A、分類明確原則 B、美觀醒目原則 C、豐滿繁榮原

6、則 D、附帶說明原則23、在日常對零售客戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要靈活機動，適時合理地調(diào)整卷煙的投放量，這是卷煙商定總量原則中的（ D ）A、定性與定量相結(jié)合原則 B、總體調(diào)控原則C、客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則D、動態(tài)管理原則24、能代表商店特色、銷售業(yè)績最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品，是（ B ）A、常規(guī)品類 B、目標(biāo)品類 C、偶發(fā)性品類 D、季節(jié)性品類25

7、、在評估指標(biāo)方面，SERVQUAL 模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的 5 要素，即有形性、響應(yīng)性、個性關(guān)懷、可靠性和（ D ）A、差異性 B、專業(yè)性 C、及時性 D、確實性26、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟包括：問題定義、定性研究、 （ A ）和成果利用。A、定量研究極其實施步驟 B、界定范圍調(diào)查 C、抽樣調(diào)查 D、問卷調(diào)查27、具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于

8、被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點是調(diào)查費用高的調(diào)查方法是（ C ）A、電話調(diào)查 B、面談?wù){(diào)查 C、留置調(diào)查 D、其它調(diào)查方式二、多項選擇題（每題 1 分，共 40 分。 ）1、對于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（ ACD ）特征A、服務(wù)的不可感知性 B、服務(wù)的不可預(yù)知性 C、服務(wù)的不可分離性 D、服務(wù)的差異性2、按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（