服務(wù)營(yíng)銷學(xué)試卷題型及復(fù)習(xí)題

1、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)試卷題型一、填空題一、填空題1、客戶讓渡價(jià)值是指（客戶總價(jià)值）與（客戶總成本）之間的差額部分。2、服務(wù)營(yíng)銷組合的要素包括（產(chǎn)品）、（價(jià)格）、（渠道）、（促銷）、(人)、(有形展示)、(過(guò)程)3、服務(wù)營(yíng)銷信息系統(tǒng)主要有以下四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：（內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)）、（營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)）、（營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)）、（營(yíng)銷分析系統(tǒng)）。4、可供選擇的方案的評(píng)價(jià)包括（可尋找特征）、（經(jīng)驗(yàn)特征）、（可信任特征）。5、消費(fèi)者要面臨四個(gè)方面風(fēng)險(xiǎn)：（財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)）、（

2、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)）、（物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)）、（社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)）6、消費(fèi)者要降低風(fēng)險(xiǎn)的策略有（忠誠(chéng)于品牌與商號(hào)）、（注重口碑傳播）、（聽(tīng)從于輿論領(lǐng)導(dǎo)者意見(jiàn)）7、市場(chǎng)有效細(xì)分的條件包括（可衡量性）、（可達(dá)到性）、（可盈利性）、（可行動(dòng)性）。8、80／20法則在營(yíng)銷中的內(nèi)涵是指（在頂部的20％）顧客，創(chuàng)造了（公司80％的利潤(rùn)）。9、80／20／30法則在營(yíng)銷中的內(nèi)涵是指（在頂部的20％）顧客創(chuàng)造了(公司80％的利潤(rùn))，但其中的(一半)給在底部的30％非盈利顧客喪失掉

3、了。10、R雷斯的USP（UniqueSalePoint)理論“獨(dú)特的銷售主張”即（向消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的唯一在什么地方）。11、60年代D奧格威的品牌形象論認(rèn)為廣告是為塑造品牌形象服務(wù)。消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)追求的是（“實(shí)質(zhì)利益心理利益”）12、服務(wù)定位與差別化的關(guān)系（定位能創(chuàng)造差異）和（定位形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）。13、系統(tǒng)的市場(chǎng)定位一般包括以下層次（行業(yè)定位）、（企業(yè)定位）、（產(chǎn)品組合定位）、（個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位）14、服務(wù)產(chǎn)品的五個(gè)層次是（核心利益）

4、、（基礎(chǔ)產(chǎn)品）、（期望價(jià)值）、（附加價(jià)值）、（潛在價(jià)值）15、服務(wù)包一般有（核心服務(wù)）、（便利性服務(wù)）、（支持性服務(wù)）三個(gè)主要內(nèi)容。16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠誠(chéng)度）三度。17、尋找理論（SearchThey）認(rèn)為（顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度）取決于（購(gòu)買時(shí)選擇余地的大小）。（可選擇余地越小）則需求越缺乏彈性；反之，如果（顧客可選擇余地越大）則需求彈性也越大。18、（顧客）、（成本）和（競(jìng)爭(zhēng)）常被稱作“定價(jià)3C”。19、定價(jià)3C

5、決定了有以下三種定價(jià)方法:（基于成本的定價(jià)方法）、（基于顧客的定價(jià)方法）和（競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法）20、基本定價(jià)模式包括（成本加成定價(jià)法）和（目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法）。21、兩部分定價(jià)法，是將價(jià)格分為（固定費(fèi)用部分）和（變動(dòng)費(fèi)用部分），在一定范圍內(nèi)用固定價(jià)格，超出該范圍加收變動(dòng)費(fèi)用。22、（服務(wù)圈）是指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以其所在地點(diǎn)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍。23、威廉雷利的零售吸引力定律：（商業(yè)圈與零售業(yè)的商品銷售總量有一定的關(guān)系）

6、23、AIDA模型假設(shè)消費(fèi)者在購(gòu)買決策過(guò)程中遵循（注意）、（興趣）、（欲望）、49、（飽和營(yíng)銷策略）是指服務(wù)企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內(nèi)。50、（直銷）是服務(wù)企業(yè)在銷售自己的服務(wù)產(chǎn)品是不經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)而與顧客之間見(jiàn)面。51、（真實(shí)的瞬間）是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。52、關(guān)系營(yíng)銷的層次包括（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）、（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）和（三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）53、指營(yíng)銷人員主要使用價(jià)格刺激來(lái)鼓勵(lì)顧客與公司進(jìn)行更多

7、的交易屬于（一級(jí)）關(guān)系營(yíng)銷。主要是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)和把潛在顧客、新顧客變成關(guān)系顧客屬于（二級(jí)）關(guān)系營(yíng)銷。不但有社會(huì)性的和財(cái)務(wù)性的營(yíng)銷方式，而且通過(guò)結(jié)構(gòu)性、系統(tǒng)性的聯(lián)系來(lái)鞏固與顧客的關(guān)系屬于（三級(jí)）關(guān)系營(yíng)銷。54、（基本關(guān)系）是指企業(yè)與顧客之間發(fā)生的起碼的交易關(guān)系。（被動(dòng)式關(guān)系）主要是指當(dāng)企業(yè)售出產(chǎn)品或服務(wù)之后，一旦有顧客找上門來(lái)咨詢或提出不滿意見(jiàn)時(shí)，企業(yè)有專門負(fù)責(zé)接待和處理此事的相關(guān)部門。55、（負(fù)責(zé)式關(guān)系）是指企業(yè)對(duì)售出的產(chǎn)品或服務(wù)在顧

8、客方面的感受表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度。（主動(dòng)式關(guān)系）是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷人員經(jīng)常主動(dòng)地與顧客取得聯(lián)系，詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受情況，并征詢顧客對(duì)企業(yè)的各方面意見(jiàn)，或是提供新服務(wù)和產(chǎn)品的信息，促進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。56、（伙伴式關(guān)系）是指企業(yè)與顧客之間高度親密和平等的關(guān)系，—項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到最后銷售出去，都需要（企業(yè)和顧客的共同參與）。57、關(guān)系營(yíng)銷的特征（關(guān)注）、（信任和承諾）、（服務(wù)）58、貝里和帕拉索拉曼曾提出了一系列服務(wù)企業(yè)可以

9、用來(lái)維持和加強(qiáng)客戶關(guān)系的策略和方法，其中三個(gè)基本的方法是：（公平對(duì)待顧客）、（提供附加服務(wù)）和（開(kāi)展大量顧客定制的服務(wù)營(yíng)銷）。二、案例簡(jiǎn)答題二、案例簡(jiǎn)答題案例：湖南衛(wèi)視娛樂(lè)節(jié)目案例：湖南衛(wèi)視娛樂(lè)節(jié)目《快樂(lè)大本營(yíng)》紅火的原因分析紅火的原因分析《快樂(lè)大本營(yíng)》同類節(jié)目暫不可超越的旗幟播出時(shí)間：每周六晚節(jié)目類型：明星互動(dòng)游戲主持人：何炅、謝娜、李維嘉、吳昕、海濤案例：湖南衛(wèi)視娛樂(lè)節(jié)目案例：湖南衛(wèi)視娛樂(lè)節(jié)目《天天向上》紅火的原因分析紅火的原因分