自考服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)要點(diǎn)

1、1.服務(wù)業(yè)：又稱第三產(chǎn)業(yè)或第三次產(chǎn)業(yè)，是指專門(mén)生產(chǎn)和銷售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的產(chǎn)業(yè)。2.服務(wù)：是一種可供銷售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換的形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。3.流通服務(wù)業(yè)：是為商流、物流、客流和信息服務(wù)的服務(wù)業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產(chǎn)業(yè)構(gòu)成。4.服務(wù)的不可分性：是指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，是分不開(kāi)的，也稱服務(wù)的同時(shí)性。5.服務(wù)的異質(zhì)性：

2、是指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。6.服務(wù)的易逝性：是指服務(wù)的不開(kāi)再生性、不開(kāi)儲(chǔ)存性和浪費(fèi)性。7.服務(wù)的有形化：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，幷由此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。8.服務(wù)的規(guī)范化：是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范幷用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。9.服務(wù)的可調(diào)化：是指通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來(lái)平衡服務(wù)供求的矛盾。10.口碑：是衡量服務(wù)

3、機(jī)構(gòu)與顧客關(guān)系和員工的關(guān)系的一個(gè)主要尺度。11.服務(wù)營(yíng)銷模型：是指若干相互聯(lián)系的服務(wù)營(yíng)銷維度構(gòu)成的具有一定實(shí)物指導(dǎo)性和操作性的服務(wù)營(yíng)銷理論體系。12.服務(wù)的有形線索：也稱服務(wù)的有形提示，是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。13.服務(wù)技能：是指利用服務(wù)人員的熟練程度、技藝、能力等來(lái)吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。14.能見(jiàn)度界線：是指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)機(jī)構(gòu)能直接被顧客看到或感知的部分與其余部分的分界線，也就

4、是服務(wù)前臺(tái)部分與服務(wù)后臺(tái)部分的分界線。15.服務(wù)技能營(yíng)銷：是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來(lái)吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷中的作用。16.服務(wù)知識(shí)營(yíng)銷：就是增強(qiáng)服務(wù)的知識(shí)化程度，用知識(shí)來(lái)吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識(shí)在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。17.服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書(shū)和專家在服務(wù)營(yíng)銷中的作用，用專業(yè)性、權(quán)威性和保證性的服務(wù)吸引顧客和提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)信譽(yù)。18.

5、服務(wù)文化營(yíng)銷：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營(yíng)銷。19.服務(wù)專業(yè)化：通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)到社會(huì)公認(rèn)的水平，并以這樣的水平開(kāi)展服務(wù)。20.市場(chǎng)細(xì)分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個(gè)細(xì)分。21.市場(chǎng)定位：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)確定自己的競(jìng)爭(zhēng)地位和用服務(wù)組合適應(yīng)這種競(jìng)爭(zhēng)地位的活動(dòng)。22.關(guān)系營(yíng)銷：就是在某一盈利點(diǎn)上，建立、維持并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系

6、，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。23.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷：又稱經(jīng)濟(jì)關(guān)系營(yíng)銷，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用財(cái)務(wù)手段建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。24.社交性關(guān)系營(yíng)銷：是指將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來(lái)用于建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。25.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷：是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷。26.互動(dòng)營(yíng)銷：也稱實(shí)時(shí)營(yíng)銷，是指在服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營(yíng)銷，是服務(wù)實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營(yíng)銷，或者說(shuō)，是關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)際操作。27.服務(wù)角色化：是指服務(wù)機(jī)

7、構(gòu)讓一線人員在服務(wù)過(guò)程即與顧客的交際中忘我的進(jìn)入角色，將服務(wù)過(guò)程變55.服務(wù)承諾營(yíng)銷：就是通過(guò)廣告、海報(bào)、展示、營(yíng)業(yè)推廣、人員營(yíng)銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。56.服務(wù)自助營(yíng)銷：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由顧客自行完成，以便服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)一定程度上的分離。57.服務(wù)渠道營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)服務(wù)中間商向終端顧客提供服務(wù)。58.特許渠道：特許渠道是一種迅速進(jìn)入市場(chǎng)的方式。只要

8、轉(zhuǎn)讓合同一生效，作為特許商的服務(wù)企業(yè)就進(jìn)入加盟者所在地區(qū)的市場(chǎng)。服務(wù)企業(yè)可以利用特許渠道迅速進(jìn)入新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和銷售額，這點(diǎn)對(duì)國(guó)際性或跨國(guó)性服務(wù)機(jī)構(gòu)特別重要。59.特許服務(wù)商：也稱特許經(jīng)濟(jì)商，是指接受某個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。60.服務(wù)代理商：是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。61.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)因特網(wǎng)接觸服務(wù)顧客和進(jìn)行交易。62.自助服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具和用品

9、，讓部分服務(wù)由顧客自行完成。63.渠道服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過(guò)服務(wù)中間商提供給顧客，服務(wù)中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務(wù)生產(chǎn)者和服務(wù)消費(fèi)者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者一樣。64.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：是指服務(wù)生產(chǎn)者將服務(wù)或部分服務(wù)通過(guò)因特網(wǎng)提供給顧客。這實(shí)際上是自助服務(wù)與渠道服務(wù)的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡(luò)的本身是一種自助服務(wù)，另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)絡(luò)商是服務(wù)中間商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又可以看成是一種渠道服務(wù)。65.服務(wù)

10、的可分化：是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)與服務(wù)消費(fèi)者之間實(shí)行部分地分離。其方式主要有自助服務(wù)、渠道服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等3種。66.服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷：是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員和服務(wù)的顧客的思想和行為，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可預(yù)期性。67.服務(wù)理念營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)用自己的一整套服務(wù)理念來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的思想和引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的期望，以便增強(qiáng)整體服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)期性。68.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服

11、務(wù)人員的行為。69.服務(wù)政策：是指一家服務(wù)企業(yè)在處理內(nèi)外服務(wù)關(guān)系或配置服務(wù)資源時(shí)所提出的有重點(diǎn)、有傾向性的觀點(diǎn)及實(shí)施方案。70.服務(wù)原則：是指一家服務(wù)企業(yè)在其內(nèi)外服務(wù)工作中恪守的準(zhǔn)則或堅(jiān)持的道理71.72.服務(wù)可靠性：是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。73.服務(wù)反應(yīng)性：是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)。靈活地處理顧客的問(wèn)題。74.服務(wù)保證性：是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。75.服務(wù)移情性：

12、是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。76.服務(wù)有形性：是指服務(wù)企業(yè)能通過(guò)自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。77.服務(wù)可控化營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面地監(jiān)控，以便服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到顧客的期望。78.顧客監(jiān)督：就是服務(wù)企業(yè)將自己的理念規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告訴給顧客，讓顧客來(lái)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)顧客投訴制來(lái)實(shí)施監(jiān)督。79.內(nèi)部監(jiān)督：就是服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)自己