顧客參與、顧客體驗(yàn)與品牌認(rèn)同的關(guān)系研究-以體育健身業(yè)為例.pdf

1、服務(wù)行業(yè)作為20世紀(jì)的新興第三產(chǎn)業(yè),在21世紀(jì)得到了蓬勃發(fā)展。目前,很多服務(wù)商家運(yùn)用各種促銷策略,提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)氛圍和環(huán)境,通過(guò)這些方式進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)也遇到了進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。因此,如何通過(guò)創(chuàng)造顧客參與途徑,使得顧客加入到服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,成為新的可行有效的服務(wù)營(yíng)銷策略,并很好地增加了品牌權(quán)益,增加了顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)同感。本文就希望通過(guò)顧客參與的方法,提高顧客在服務(wù)中的體驗(yàn),增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)同,對(duì)飛速發(fā)展中的服務(wù)行業(yè)具有

2、長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。
　　 本文首先通過(guò)文獻(xiàn)回顧和梳理,研究了顧客參與、顧客體驗(yàn)以及品牌認(rèn)同三個(gè)變量,并討論了三者之間的關(guān)系；隨后,選擇對(duì)服務(wù)行業(yè)具有高度借鑒意義的體育健身行業(yè)為例進(jìn)行研究,并通過(guò)專家訪談優(yōu)化本文研究設(shè)計(jì)和調(diào)查問(wèn)卷；然后,本文使用管理統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0,通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析方法,運(yùn)用信度、效度分析研究并驗(yàn)證量表,采用相關(guān)分析、回歸分析、中介效應(yīng)分析以及方差分析研究變量之間以及維度之間的深層關(guān)系；最后,基于理論和實(shí)證支持,總結(jié)

3、出本文的研究討論和結(jié)果,即顧客參與可以很好地提高顧客體驗(yàn)感受,并最終影響顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)同感,基本證實(shí)本文的研究假設(shè)構(gòu)思,文末本研究為服務(wù)企業(yè)提出實(shí)務(wù)性建議。
　　 通過(guò)本文的研究,得出了以下結(jié)論:首先,顧客參與、顧客體驗(yàn)、品牌認(rèn)同這三個(gè)的各個(gè)維度之間產(chǎn)生顯著性影響,且不同維度之間的解釋力是不同的；其次,顧客參與對(duì)品牌認(rèn)同的影響通過(guò)了顧客體驗(yàn)這一中介作用來(lái)體現(xiàn)；最后,消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特征不同,在顧客參與、顧客體驗(yàn)和品牌認(rèn)同三個(gè)