廣鐵集團(tuán)廣州貨運(yùn)中心貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價研究.pdf

1、作為貨運(yùn)組織改革的產(chǎn)物，貨運(yùn)中心的成立，使鐵路迅速從單一的貨物運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展成為涵蓋一體化物流、鐵路快運(yùn)、倉儲管理、多式聯(lián)運(yùn)、定制化物流等多種業(yè)務(wù)相結(jié)合的第三方綜合物流企業(yè)。貨物運(yùn)輸?shù)钠奉愐舶l(fā)生了翻天覆地的變化，從“少批次、少種類、長周期、大批量、低附加值”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嗯巍⒍喾N類、短周期、小批量、高附加值”，為客戶提供了更多的選擇，最大限度的滿足了客戶的需求。但鐵路要想在競爭激烈的貨運(yùn)市場中重新確立自己的地位，就必須提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，本文

2、正是在此背景下開展對貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價研究。
　　本文以國家鐵路局重點(diǎn)課題——《鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)研和監(jiān)督管理政策研究》作為依托，對廣州貨運(yùn)中心進(jìn)行貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價研究。論文首先闡述了選題背景與研究意義，結(jié)合當(dāng)今國內(nèi)外貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究綜述，提出了研究目標(biāo)與研究方法，為論文展開研究搭建了整體框架;隨后對服務(wù)質(zhì)量概念及評價方法進(jìn)行論述，并詳細(xì)介紹了鐵路貨運(yùn)中心的相關(guān)內(nèi)容以及廣州貨運(yùn)中心的基本概況，為下一步確定具體的評價步

3、驟奠定理論基礎(chǔ)并提供實(shí)際依據(jù);接著對評價步驟展開研究，包括指標(biāo)體系的構(gòu)建（該體系包括五個維度，共計十六個子指標(biāo)）、調(diào)查方案的設(shè)計以及樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法的確定;在此基礎(chǔ)上，以廣州貨運(yùn)中心所轄部分貨運(yùn)營業(yè)站的客戶調(diào)查問卷作為數(shù)據(jù)來源，使用SERVQUAL模型對廣州貨運(yùn)中心進(jìn)行貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價;最后結(jié)合評價結(jié)果使用IPA模型對各評價指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，以確定廣州貨運(yùn)中心所提供貨運(yùn)服務(wù)的優(yōu)勢與劣勢，并以此為導(dǎo)向為其制定具體可行的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升