顯微鏡演示中心用戶滿意度的關(guān)鍵影響因素研究——基于顧客體驗(yàn)的視角.pdf

1、本文以某顯微鏡演示中心的用戶體驗(yàn)為研究對(duì)象，采取理論研究與實(shí)證調(diào)研相結(jié)合的方法，通過(guò)深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查的方式，探討顯微鏡演示中心當(dāng)前服務(wù)管理各主要環(huán)節(jié)對(duì)用戶體驗(yàn)各維度的影響，分析用戶體驗(yàn)與用戶滿意度以及用戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，總結(jié)成功管理經(jīng)驗(yàn)和不足之處，以期完善顯微鏡演示中心服務(wù)管理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。
　　本文預(yù)期達(dá)到以下目的：
　　·確立科研設(shè)備演示中心的用戶體驗(yàn)維度；
　　·分析顯微鏡演示中心當(dāng)前服務(wù)機(jī)制對(duì)不同人群

2、滿意度的影響差異；
　　·完善顯微鏡演示中心服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。
　　本文以既往用戶體驗(yàn)、用戶滿意及用戶忠誠(chéng)的相關(guān)研究為理論基礎(chǔ)，參考零售業(yè)等其他行業(yè)用戶體驗(yàn)量表，并通過(guò)對(duì)某顯微鏡演示中心相關(guān)人員進(jìn)行深度訪談，參考各方意見(jiàn)，最終確立了調(diào)查問(wèn)卷。使用此調(diào)查問(wèn)卷，于2014年11月至2015年1月間對(duì)訪問(wèn)某顯微鏡演示中心參與顯微鏡體驗(yàn)活動(dòng)的用戶進(jìn)行普查。通過(guò)267份有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，取得了如下成果：
　　顯微鏡演

3、示中心用戶以高學(xué)歷人群為主，多為顯微鏡的最終使用者，主要來(lái)自高校，研究所及企業(yè)。多數(shù)受訪者有5年以上顯微鏡使用經(jīng)驗(yàn)，但只有少數(shù)受訪者接觸或使用該指定品牌顯微鏡的時(shí)間在3年以上。80％左右的受訪者是通過(guò)銷售人員獲取演示中心信息，并接到體驗(yàn)活動(dòng)邀請(qǐng)的。
　　產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、品牌及情感五大體驗(yàn)維度與用戶滿意度密切相關(guān)。其中產(chǎn)品體驗(yàn)對(duì)于用戶滿意度的影響最大；其次為服務(wù)體驗(yàn)。而環(huán)境對(duì)用戶滿意度的影響相對(duì)較小。同時(shí)，產(chǎn)品、服務(wù)、品牌及情感這

4、四個(gè)體驗(yàn)維度與用戶忠誠(chéng)度密切相關(guān)。產(chǎn)品體驗(yàn)維度同樣影響最大；其次為服務(wù)體驗(yàn)。而環(huán)境對(duì)用戶忠誠(chéng)度沒(méi)有影響。
　　本研究發(fā)現(xiàn)用戶滿意度在用戶體驗(yàn)各維度與用戶忠誠(chéng)度之間起中介作用。這一中介作用對(duì)于用戶在產(chǎn)品，服務(wù)和品牌這三個(gè)維度的體驗(yàn)有顯著影響，而情感體驗(yàn)對(duì)用戶忠誠(chéng)度的影響并未藉由用戶滿意度的中介作用實(shí)現(xiàn)。
　　用戶與顯微鏡供應(yīng)商聯(lián)系的緊密程度以及用戶顯微鏡應(yīng)用的獨(dú)特性是顯著調(diào)節(jié)用戶體驗(yàn)各維度與用戶滿意度之間關(guān)系的作用因子。用戶顯