M公司CRM系統改進研究.pdf

1、隨著社會經濟的快速發(fā)展，企業(yè)在逐步開放的市場競爭格局中正面臨著激烈競爭的壓力。只有改變傳統的經營管理模式，引入“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展思想，企業(yè)才能挖掘出進一步發(fā)展的潛力。CRM系統與其所蘊含的客戶關系管理理念，被廣泛認為是企業(yè)建立客戶資源與優(yōu)勢的有力工具。在企業(yè)中大力推進CRM戰(zhàn)略，實施CRM系統建設，是公司提高自身競爭力和迎接挑戰(zhàn)的重要途徑。然而，據國外調查機構研究表明，中國企業(yè)CRM系統實施的成功率大約只有30％。因此分析企業(yè)在

2、CRM系統實施過程中遇到的問題，制定相應的改進方法十分緊迫和必要。
　　本文首先對客戶關系管理相關理論進行闡述，為論文的研究奠定理論基礎；其次，本文以現實中實施CRM系統的M公司為研究對象，對其展開研究說明，并通過對M公司CRM前期實施情況的總結得出了CRM前期實施還存在著一些問題，總結起來就是：觀念尚未完全轉變、管理和考核體系不完善、組織機構與業(yè)務流程需要重構和CRM對公司業(yè)務支撐范圍覆蓋不全四個方面；再次，在前面分析的基礎上本

3、文針對性地從四個方向為CRM系統的改進提供建議，分別是：1）全員推廣CRM理念，促進觀念轉變。2）以客戶為核心，優(yōu)化管理體系和考核制度。3）突破傳統，重建組織機構與流程再造。4）擴大覆蓋面，完善CRM業(yè)務功能；最后，本文以CRM系統應用的效果評價體系為基礎，本文從客戶關系改善情況、流程再造情況和財務指標情況三個方面對CRM系統改進的有效性進行了驗證，并證實了改進措施十分有效。
　　筆者希望通過M公司CRM系統改進過程的研究，分析企