沈陽網(wǎng)通公司CRM研究.pdf

1、在經(jīng)濟全球化的今天，市場競爭日益激烈，愈來愈顯示出營銷管理的重要性和必要性。企業(yè)管理理念經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以市場為中心，再到目前的以客戶為中心的動態(tài)轉(zhuǎn)變歷程?？蛻艟统蔀槠髽I(yè)存在和發(fā)展的基礎，就成為企業(yè)最重要的資源，企業(yè)能否獲得、保持并發(fā)展自己的客戶，已成為決定企業(yè)能否取得成功的關鍵因素，由此便產(chǎn)生了以客戶為中心的管理理念。CRM(客戶關系管理系統(tǒng))是適應新經(jīng)濟時代的一套高效信息管理系統(tǒng)，以客戶為中心的管理體系，是關系到企業(yè)生存和發(fā)展

2、的重大戰(zhàn)略決策。 世界在不斷改變，電信業(yè)也面臨著巨大的變革。自電信重組以來，中國的電信服務市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數(shù)家大運營商主導、多家小運營商參與和新運營商不斷加入的市場競爭新格局。壟斷已經(jīng)打破，競爭逐步展開，產(chǎn)品及服務的差異逐步變小，新技術不斷采用。加入WTO以后，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國電信市場，中國電信服務業(yè)進入了一個前所未有的新階段。國內(nèi)電信運營商與外資運營商相比，最大的優(yōu)勢是原本已經(jīng)

3、擁有的客戶。因此如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，成為電信企業(yè)重要的課題。針對于此，客戶關系管理(CRM)就成為電信運營商有效提高市場競爭力的法寶。 本論文首先概述了研究背景，闡述了客戶關系管理的產(chǎn)生背景，概念，作用，關鍵成功要素；然后再密切結(jié)合電信業(yè)的國際市場發(fā)展態(tài)勢和電信業(yè)的特點基礎上，得出沈陽網(wǎng)通公司實施CRM的必然性；其次，對沈陽網(wǎng)通公司CRM的現(xiàn)狀，對內(nèi)外部環(huán)境分別進行了分析和評價，并提出沈陽網(wǎng)通公司