電信CRM系統(tǒng)構(gòu)建的研究——以天津網(wǎng)通為例.pdf

1、企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的利益，就必須學會更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進行交流，對客戶的需求及時做出反應(yīng)。企業(yè)必須將客戶視為其重要資產(chǎn)，要不斷地采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。客戶關(guān)系管理(CRM)正是能滿足企業(yè)上述需要的管理理論和信息技術(shù)。 電信業(yè)正在面臨經(jīng)營環(huán)境和市場格局的一系列變化。在新形勢下，電信運營商必須注重培育企業(yè)核心競爭力。以“客戶為中心”的CRM管理非常適用于電信業(yè)，

2、只有通過客戶關(guān)系管理，了解顧客的需求，向其提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才能生存和發(fā)展。應(yīng)用CRM重構(gòu)電信業(yè)的管理模式是電信企業(yè)信息化管理發(fā)展的必然趨勢。由于我國電信企業(yè)全面實施CRM存在著很多難點，以及急需要解決大客戶管理存在的問題，建議把建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)作為電信企業(yè)全面引入CRM的切入點。 本論文第一章首先對CRM及相關(guān)理論進行了概述；第二章結(jié)合CRM的一些先進的管理理念，深入分析了我國電信業(yè)實現(xiàn)從產(chǎn)品導向客戶導向轉(zhuǎn)變

3、的必然性，論述了中國電信業(yè)實施CRM的戰(zhàn)略意義、現(xiàn)狀、難點及實現(xiàn)策略；建議電信業(yè)實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)加快實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中和統(tǒng)一，電信業(yè)實施客戶關(guān)系管理，要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)；電信業(yè)實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)構(gòu)件技術(shù)支持系統(tǒng)；電信CRM的系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)該堅持以分析型為主，業(yè)務(wù)性為輔的指導思想；分階段實施CRM。然后對我國電信業(yè)的市場競爭格局與WTO對電信業(yè)的影響及中國電信企業(yè)實施CRM的戰(zhàn)略意義進行分析，闡明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)引入的必然性；

4、 第三章介紹了天津網(wǎng)通大客戶管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施，本章首先介紹了天津網(wǎng)通客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并針對天津網(wǎng)通的現(xiàn)狀介紹了天津網(wǎng)通CRM系統(tǒng)建設(shè)的思路及原則，天津網(wǎng)通認為針對公眾客戶應(yīng)采用業(yè)務(wù)型CRM,針對大客戶應(yīng)采用分析型CRM。針對大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體定位與系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提出了大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)步驟。 本論文結(jié)合了CRM理論和電信企業(yè)大客戶管理業(yè)務(wù)要求，能夠為中國電信企業(yè)實施大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供實踐性參考，幫助電信