CZ供電公司CRM系統(tǒng)規(guī)劃與設計.pdf

1、供電企業(yè)作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的重點骨干企業(yè)，肩負著重要的政治責任、經(jīng)濟責任和社會責任。近年來，隨著我國電力體制改革的不斷深入，打破了供電企業(yè)的行業(yè)壟斷，引入企業(yè)競爭，加快了電力市場化進程，從根本上改變了供電企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式。供電企業(yè)價值鏈的變遷使客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)，加強客戶服務，系統(tǒng)化研究客戶，尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，越來越成為供電企業(yè)的共識。隨之而來的客戶服務理念也發(fā)生著巨大變遷，

2、從供電管理過渡到電力營銷服務，供電企業(yè)逐漸建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系。要使供電企業(yè)在客戶滿意的基礎上獲得最大經(jīng)濟效益，依靠信息技術(shù)，實施電力客戶關(guān)系管理是必然選擇。
　　 本文以CZ供電公司為研究對象，結(jié)合客戶關(guān)系理論分析了企業(yè)客戶關(guān)系管理存在問題，重點從系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)設計等角度對其CRM應用系統(tǒng)進行研究，提出CZ供電公司CRM系統(tǒng)需涵蓋客戶服務與客戶關(guān)系、電費管理、電能計量及信息采集、市場與需求側(cè)、