產(chǎn)品傷害危機對消費者信任和企業(yè)聲譽的影響機制研究——基于企業(yè)社會責任視角.pdf

1、產(chǎn)品傷害危機的頻繁爆發(fā)，已經(jīng)使消費者對企業(yè)能力、產(chǎn)品和服務、企業(yè)聲譽等產(chǎn)生了嚴重的信任危機。信任作為連接信任方和被信任方之間交易行為的橋梁，在接二連三的危機事件撞擊下，不斷出現(xiàn)裂縫。而企業(yè)在危機發(fā)生時采取何種措施才能夠將危機損失降低到最小一直是國內(nèi)外學者不斷研究的話題。企業(yè)社會責任能否成為危機管理中的一項戰(zhàn)略資源來緩解危機造成的聲譽及信任影響也是本文所要探討的問題。
　　對于這些問題的研究，本文選取了危機嚴重度、危機情境下的企業(yè)反

2、應為自變量，消費者信任和企業(yè)聲譽為因變量，另外引入感知企業(yè)能力為中介變量、企業(yè)社會責任為調(diào)節(jié)變量構建結構模型，通過實證分析研究變量之間的關系。
　　本文選取手機行業(yè)為研究對象，并采用2×4×2的組間實驗情境法對產(chǎn)品傷害危機進行模擬。通過結構方程模型的構建，對研究假設及變量之間的關系進行驗證。之后通過SPSS21.0軟件對企業(yè)社會責任、企業(yè)反應和感知企業(yè)能力進行組間均數(shù)的多重比較，來探討企業(yè)在高、低企業(yè)社會責任情境下對危機采取何種應

3、對策略才是最優(yōu)選擇。
　　通過結構方程模型的構建，研究發(fā)現(xiàn)：危機嚴重度對感知企業(yè)能力和消費者信任沒有顯著影響，企業(yè)反應對感知企業(yè)能力、消費者信任以及企業(yè)聲譽存在顯著影響。感知企業(yè)能力在企業(yè)反應和消費者信任之間、企業(yè)反應和企業(yè)聲譽之間起到部分中介作用。而感知企業(yè)能力在危機嚴重度和消費者信任之間、危機嚴重度和企業(yè)聲譽之間沒有中介作用。企業(yè)社會責任對企業(yè)反應和感知企業(yè)能力其正向調(diào)節(jié)作用。而企業(yè)社會責任對危機嚴重度和感知企業(yè)能力之間不存在