基于ITIL的服務(wù)管理軟件實(shí)施方法研究-以惠普HPSM軟件實(shí)施為例.pdf

1、無(wú)論是從戰(zhàn)略層面,還是從執(zhí)行層面,IT服務(wù)管理越來(lái)越受重視。服務(wù)管理(本文中服務(wù)管理特指IT服務(wù)管理)是有效合理地提高服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必由之路。這些年來(lái),服務(wù)管理相關(guān)理論日漸成熟,ITIL(Information TechnologyInfrastructure Library)亦被開(kāi)發(fā)出來(lái)作為服務(wù)管理的信息技術(shù)框架庫(kù)。但是,服務(wù)管理和ITIL規(guī)范主要提供的是理論基礎(chǔ)和通用框架,即便充實(shí)了最佳實(shí)踐方法,也無(wú)法滿足在實(shí)際服務(wù)管

2、理實(shí)施過(guò)程中的知識(shí)需要。另外,ITIL應(yīng)用在國(guó)內(nèi)也尚未成熟,多數(shù)企業(yè)對(duì)如何實(shí)施服務(wù)管理也是知之甚少。因此,如何分析企業(yè)的實(shí)際情況并靈活設(shè)計(jì)服務(wù)管理相關(guān)模塊和流程,如何采用ITIL并使用ITIL的電子化工具去實(shí)施服務(wù)管理以及如何理論聯(lián)系實(shí)際高效高質(zhì)得完成服務(wù)管理的實(shí)施成了企業(yè)服務(wù)管理人員和服務(wù)管理流程實(shí)施人員必須認(rèn)真思考的課題。
　　 首先,本文從服務(wù)管理的基本理論出發(fā),描述了服務(wù)管理的核心思想,基本原理以及范圍和價(jià)值。然后,本文

3、闡述了作為服務(wù)管理核心框架的ITIL的基本概念,產(chǎn)生和發(fā)展,核心流程。另外,本文討論了惠普的服務(wù)管理模型和產(chǎn)品,以及一般性流程模型和方法。本文前三部分介紹和討論了服務(wù)管理實(shí)施的基本理論和知識(shí)。在此基礎(chǔ)上,本文提出了USDM(Universal Service Management Delivery Methodology)實(shí)施方法,即服務(wù)管理通用實(shí)施方法,本文中服務(wù)管理主要指服務(wù)流程管理。這是一套基于ITIL的服務(wù)管理實(shí)施方法,它是以I

4、TIL的實(shí)施方法模型和惠普的實(shí)施方法為基礎(chǔ),加以實(shí)踐驗(yàn)證和理論補(bǔ)充而提出的一套實(shí)施方法。為了給讀者提供學(xué)習(xí)實(shí)例,也為了證明該實(shí)施方法的有效性和科學(xué)性,本文以惠普的HP Service Manager產(chǎn)品在XX移動(dòng)的實(shí)施為例,從服務(wù)管理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)、實(shí)施步驟、項(xiàng)目管理、實(shí)施效果等方面加以說(shuō)明和實(shí)證。
　　 本文的主要貢獻(xiàn)表現(xiàn)在以下方面:
　　 1)對(duì)服務(wù)管理和ITIL理論進(jìn)行了整理歸納,描述了ITIL、服務(wù)管理以及流程模型

5、、實(shí)施方法等方面的概念和原理。
　　 2)提出一套通用的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法,即服務(wù)管理通用實(shí)施方法(USDM)。該方法基于惠普軟件實(shí)施方法、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與提煉、項(xiàng)目管理理論,可推廣到其他服務(wù)管理產(chǎn)品的實(shí)施,也可作為企業(yè)建立服務(wù)管理系統(tǒng)的理論知識(shí)培訓(xùn)材料和實(shí)施指南。
　　 3)通過(guò)實(shí)證研究,驗(yàn)證了ITIL在移動(dòng)領(lǐng)域的有效性,論證了移動(dòng)通訊領(lǐng)域乃至更廣闊的服務(wù)管理領(lǐng)域中使用通用服務(wù)管理實(shí)施方法的可靠性,高效性和合理性。本文