基于結(jié)構(gòu)方程模型的桂林市游客滿意度分析.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的情況下，人們的種種需求愈發(fā)得到重視，各種休閑和旅游的體驗(yàn)日漸呈現(xiàn)多樣化。在人們對(duì)各類體驗(yàn)滿意度的關(guān)注中，典型代表是“游客滿意度”。要想進(jìn)一步提高旅游名城桂林市在游客中的地位，提升其在國(guó)內(nèi)外的知名度，就必須從桂林市游客滿意度分析結(jié)果中挖掘出有用的信息。
　　本文將在結(jié)構(gòu)方程模型的基礎(chǔ)上對(duì)桂林市游客滿意度進(jìn)行分析，主要分析工作及相關(guān)結(jié)論如下:
　　第一，本文將采用美國(guó)顧客滿意度(ACSI)理論及模型，結(jié)合旅游城市

2、——桂林的自身屬性和游客屬性，運(yùn)用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析方法，對(duì)桂林市的游客滿意度進(jìn)行大致分析，并建立結(jié)構(gòu)方程模型。首先將游客對(duì)桂林市旅游滿意度昀影響因素主要分為3大部分，分別為城市旅游形象、預(yù)期價(jià)值、感知質(zhì)量，同時(shí)引入游客忠誠(chéng)和游客抱怨這2個(gè)結(jié)果變量;并嘗試以游客滿意度作為建立模型的切入點(diǎn)，在滿意度影響因素基礎(chǔ)上，引入結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的分析方法，構(gòu)建游客滿意度影響因素（旅游城市形象、預(yù)期價(jià)值、感知質(zhì)量）、游客滿意度、游客忠誠(chéng)，游客抱怨等

3、潛變量之間相互作用的結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)，分析它們相互之問的關(guān)系和影響程度。
　　第二，研究選取桂林市市區(qū)范圍內(nèi)的旅游游客為受訪對(duì)象，采用個(gè)別訪談、問卷調(diào)查等形式進(jìn)行調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，通過統(tǒng)計(jì)軟件SPSS20.0和AMOS17.0軟件對(duì)收集的總共1209份有效問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)分別進(jìn)行了信度檢驗(yàn)、結(jié)構(gòu)方程模型的擬合、修正及AOMS路徑分析，最后得到散客SEM中，城市旅游形象有4個(gè)觀測(cè)指標(biāo)，感知質(zhì)量有6個(gè)觀測(cè)指標(biāo)，預(yù)期價(jià)值和游客滿意度各

4、有2個(gè)觀測(cè)指標(biāo)，游客抱怨有3個(gè)觀測(cè)指標(biāo)。與散客SEM不同，團(tuán)隊(duì)游客SEM中，除了感知質(zhì)量為9個(gè)觀測(cè)指標(biāo)外，還新增了一個(gè)游客忠誠(chéng)，有2個(gè)觀測(cè)指標(biāo)，其他城市旅游形象，預(yù)期價(jià)值，總體滿意度都與散客SEM一樣。
　　第三，通過結(jié)構(gòu)方程模型分析各變量之間的影響方式和影響程度，可以得到，在游客滿意度的眾多影響因素中，不僅是對(duì)于散客還是團(tuán)隊(duì)游客，感知質(zhì)量都是對(duì)游客旅游滿意度影響最大的因素。在散客SEM中，感知質(zhì)量的直接效應(yīng)為0.13，總效應(yīng)為0

5、.70，其中“旅游公共服務(wù)”、“住宿”的影響作用明顯，“交通”、“文化娛樂”、“殘疾人設(shè)施”對(duì)于游客滿意度的影響僅跟其后，效應(yīng)都為0.70;其次是預(yù)期價(jià)值對(duì)游客旅游滿意度的影響較大，直接效應(yīng)為0.69;其中“實(shí)際感受到的價(jià)值與預(yù)期價(jià)值的相符度”的影響作用明顯;再次是城市旅游形象對(duì)游客旅游滿意度的影響，總效應(yīng)為0.63，其中“公共行業(yè)服務(wù)”的影響作用明顯，效應(yīng)為0.73。
　　第四，在團(tuán)隊(duì)游客SEM中，感知質(zhì)量的直接效應(yīng)為0.37，

6、總效應(yīng)為0.74，，其中“旅游公共服務(wù)”的影響作用最明顯，效應(yīng)為0.89，排在第二的是“交通”，其效應(yīng)為0.76，“餐飲”和“文化娛樂”的效應(yīng)分別為0.73和0.71;其次是城市旅游形象對(duì)游客滿意度的影響，總效應(yīng)為0.62;再次是預(yù)期價(jià)值對(duì)于游客滿意度的影響，總效應(yīng)為0.45。由結(jié)構(gòu)方程模型的分析我們也可得到游客滿意對(duì)其結(jié)果因素的影響。在散客SEM中，游客滿意度對(duì)于游客抱怨的直接效應(yīng)為0.16;在團(tuán)隊(duì)游客SEM中，游客滿意度對(duì)于游客抱怨