基于NPS的A保險公司客戶服務(wù)評價體系研究.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，保險業(yè)邁入發(fā)展快車道，我國保費收入從2010年的1.3萬億元，增長到2015年的2.4萬億元，年均增長13.4％。保險業(yè)總資產(chǎn)從2010年的5萬億元，增長到2015年的12萬億元，成功實現(xiàn)翻番。全行業(yè)凈資產(chǎn)達到1.6萬億元，保險行業(yè)償付能力總體充足。行業(yè)利潤從2010年的837億元，增長到2015年的2824億元，增加2.4倍。保險深度達到3.6％，保險密度達到1768元/人。我國保險市場規(guī)模先后趕超德國、法國、

2、英國，全球排名由第六位升至第三位。同時保險市場競爭日趨激烈，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》（國十條）出臺后，國內(nèi)保險主體都在研究如何實現(xiàn)量“量和質(zhì)”的提升，特別是隨著保險消費者日益成熟，各家保險主體越來越認(rèn)識到只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)客戶口碑，才能立于不敗之地。A保險公司作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)要保持市場地位，更要快速發(fā)展，面臨日益加大的競爭壓力。特別是商車費改后，各公司費率趨于同質(zhì)化，傳統(tǒng)通過高保費折扣吸引客戶的空間被大

3、大壓縮，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為各公司競爭的主要領(lǐng)域，誰能在保險售前、售中、售后讓客戶享受到滿意稱心的服務(wù)，誰就能獲得客戶，獲得客戶忠誠，從而提高續(xù)保率，促進業(yè)務(wù)增長，因此，有效評估公司的服務(wù)水平，找出服務(wù)改進點，提出有針對性的改進策略，建立服務(wù)評價-改進-提升的閉環(huán)體系，成為保險公司服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
　　傳統(tǒng)的服務(wù)評價體系最大的問題在于“滿意度數(shù)據(jù)”與公司經(jīng)營的正相關(guān)性不明確，不能引起決策層的高度重視，A保險公司在行業(yè)內(nèi)率先引入國外先進