基于政府客戶關(guān)系管理的基層政府服務(wù)能力研究——以B地區(qū)為例.pdf

1、改革開放以來，我國的政府經(jīng)歷大規(guī)模的整合與變更，政府的內(nèi)部結(jié)構(gòu)有了日新月異的變化；行政效率有了大幅度地提高，但是經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速的增長導(dǎo)致了社會(huì)多方面的嚴(yán)重失衡，原有的傳統(tǒng)政府工作模式已無法滿足現(xiàn)階段的社會(huì)需求，政府轉(zhuǎn)型迫在眉睫。此時(shí)全國代表大會(huì)明確提出了建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)。結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)這一目標(biāo)，將客戶關(guān)系管理(CRM)理論引入了政府服務(wù)領(lǐng)域，在我國，基層政府作為政府系統(tǒng)中的最基層的子系統(tǒng)，承擔(dān)管理轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)的職

2、能，是國家行政體系最敏銳的“末梢神經(jīng)”。本文將客戶關(guān)系理論中的管理理念與方法與我國基層政府組織建設(shè)相結(jié)合，轉(zhuǎn)變政府職能模式，對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)整合協(xié)同管理進(jìn)行了探索，具有重要的理論和實(shí)踐意義。
　　本文根據(jù)政府客戶關(guān)系管理理論，結(jié)合基層政府的工作實(shí)際建立了基層政府客戶關(guān)系管理模型，對(duì)基層政府的內(nèi)外部客戶進(jìn)行了細(xì)分，并根據(jù)理論對(duì)基層政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行了重新整合，根據(jù)部門的協(xié)同職能進(jìn)行了重組。同時(shí)，通過對(duì)基層群眾進(jìn)行基層政府協(xié)同服務(wù)能力質(zhì)量水平