顧客滿意測評體系的構(gòu)建及應(yīng)用的研究——以淮安市汽車4S店為例.pdf

1、顧客滿意的研究一直以來為“經(jīng)濟領(lǐng)域”、“管理領(lǐng)域”及“質(zhì)量領(lǐng)域”最前沿、最熱門的話題。在當(dāng)今市場競爭日益激烈的環(huán)境下，“顧客滿意”戰(zhàn)略已逐步發(fā)展為企業(yè)最核心的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競爭手段。
　　隨著近年來中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，國內(nèi)的汽車市場也經(jīng)歷著一個緩慢而曲折的成長過程—從無到有，從有到不斷發(fā)展。面對當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境，汽車4S店必須冷靜地重新探索企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營策略來適應(yīng)新的環(huán)境，想方設(shè)法尋找新的突破點與發(fā)展途徑，樹立為顧客服務(wù)的理念

2、，以顧客為導(dǎo)向，著力提高顧客滿意度，獲得更大的經(jīng)濟、社會效益，促進企業(yè)持續(xù)、健康、快速地發(fā)展。
　　本文首先通過對顧客滿意度評價指標(biāo)體系的一般性質(zhì)的研究，得出顧客滿意度的影響因素，進而分析了顧客滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)成要素，探討了顧客滿意度測評模型構(gòu)建的基本原理。其次對現(xiàn)有汽車銷售服務(wù)企業(yè)顧客滿意度評價值指標(biāo)、體系方面的的成果、模型及各類文獻進行分析，結(jié)合所掌握的知識，制作調(diào)查問卷，構(gòu)建滿意度評價模型，最后進行了實證分析，本文選擇