某三甲綜合性醫(yī)院信訪原因分析及對策研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟體制的變革,社會觀念不斷的轉(zhuǎn)變,改革中的一些矛盾逐漸顯現(xiàn),信訪問題業(yè)已成為社會關(guān)注的熱點問題,它在一定程度上影響著社會穩(wěn)定,是各級政府切實做好為民服務(wù)工作的切入點。當(dāng)前,衛(wèi)生信訪工作也同樣面臨著嚴峻的形勢,醫(yī)院作為衛(wèi)生系統(tǒng)的最重要窗口,其信訪問題尤為突出和嚴重。針對當(dāng)前醫(yī)院信訪工作的具體特點,采取有針對性的措施,改變信訪工作的嚴峻局面,這直接關(guān)系到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的穩(wěn)定和健康發(fā)展和衛(wèi)生體制改革的深入進行。
　　 不可否認

2、,衛(wèi)生信訪工作正在成為衛(wèi)生行政部門關(guān)注的重點和衛(wèi)生行政管理的重要內(nèi)容。但是,對信訪問題的系統(tǒng)性研究還比較缺乏,眾多的信訪問題到底如何劃分,其根本原因在哪里,有哪些因素影響著信訪的發(fā)生,這些都成為困擾信訪工作者的難題。
　　 本次研究以某三甲綜合性醫(yī)院為研究對象,通過對其近三年來的信訪進行整理分析,根據(jù)實際工作中的總結(jié)、文獻資料、專家咨詢以及實地調(diào)查的方式,對醫(yī)院信訪的構(gòu)成、原因進行歸類,并分析原因的影響因素,提出有針對性的措施。

3、
　　 通過對信訪構(gòu)成及原因的研究,得出以下結(jié)論:1、病人信訪問題以反應(yīng)醫(yī)療質(zhì)量問題為最多,其次是反應(yīng)服務(wù)態(tài)度,對管理流程及收費問題的反應(yīng)僅占很小一部分。2、在病人反應(yīng)醫(yī)療質(zhì)量的信訪之中,真正是由于醫(yī)院方面原因造成的反而相對較少?？梢?病人對其他問題的積累均可能導(dǎo)致最終對醫(yī)療質(zhì)量的不滿。3、在病人反應(yīng)服務(wù)態(tài)度的信訪之中,絕大多數(shù)的問題是由于醫(yī)院方面造成的,可見,服務(wù)態(tài)度問題是醫(yī)院信訪需要解決的首要問題。4、管理流程和收費問題的反

4、應(yīng)占比重較小,說明了醫(yī)院在這些方面的優(yōu)勢和實力;且收費問題的分析中大多數(shù)原因不是由醫(yī)院造成,也有力的證明了這點。
　　 而后,研究者通過深度訪談、專家咨詢和意向調(diào)查的方式進行了信訪原因的影響因素的研究。得出如下結(jié)果:1、醫(yī)院方面原因的前四位影響因素為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識普遍缺乏;醫(yī)院服務(wù)模式的變化導(dǎo)致(門診量高,醫(yī)生精力有限);少數(shù)醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)低下的影響;醫(yī)院管理水平偏低(臨床部門執(zhí)行力不強、管理部門處理方式欠妥)。2、社會方

5、面原因的前三位影響因素為社會輿論的導(dǎo)向有偏離;醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域法制不健全;醫(yī)療保障體制的不健全。3、病人方面原因的前三位影響因素為患者對醫(yī)療的期望值過高;患者對醫(yī)院及醫(yī)護人員的普遍不信任感;患者的維權(quán)意識增強,強調(diào)自我保護。
　　 通過對信訪構(gòu)成、原因及影響因素的研究,研究者提出了針對性的建議和對策,針對醫(yī)院方面原因的主要建議有:1、以強化換位思考,培養(yǎng)溝通技巧,合理獎懲措施和發(fā)揮表率作用四點入手,促進醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識的改變。2、以

6、流程改進、提高執(zhí)行力和績效考核的辦法來應(yīng)付醫(yī)療服務(wù)模式帶來的變化。3、以正面宣傳先進和反面警示教育為手段,以建立長期職工醫(yī)德檔案為抓手,提高員工整體素質(zhì)。此外,研究者也提出了針對社會和病人方面原因的對策,主要有:1、提升與社會媒體的溝通能力,建立媒體突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。2、堅持醫(yī)院公益性原則不變,開展公益活動,維護醫(yī)院形象。3、醫(yī)務(wù)人員樹立服務(wù)、責(zé)任、理解意識,積極開展行業(yè)自律活動。
　　 本次研究過程中,將結(jié)果應(yīng)用于解決實際信訪