株洲百貨股份有限公司客戶(hù)忠誠(chéng)度管理研究——基于服務(wù)品質(zhì)與關(guān)系品質(zhì)視角.pdf

1、作為紅海競(jìng)爭(zhēng)的典型行業(yè)，百貨行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)一直十分激烈。伴隨著消費(fèi)者消費(fèi)能力的提升與消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變和升級(jí)，百貨行業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)很難滿(mǎn)足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。對(duì)于百貨行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何通過(guò)改進(jìn)消費(fèi)服務(wù)品質(zhì)、提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，并配套消費(fèi)者較能接受的營(yíng)銷(xiāo)模式和管理模式，以吸引和保留消費(fèi)者存量，是一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大課題。
　　本研究以株洲百貨股份有限公司為研究對(duì)象，在充分查閱和梳理國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)品質(zhì)和關(guān)系品質(zhì)，以及兩者與客戶(hù)忠誠(chéng)

2、度的關(guān)系相關(guān)的研究，采用實(shí)證研究的方法，對(duì)本研究做出了如下四個(gè)假設(shè)：第一，服務(wù)品質(zhì)對(duì)關(guān)系品質(zhì)存在正向影響；第二，服務(wù)品質(zhì)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度存在正向影響；第三，關(guān)系品質(zhì)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度存在正向影響；第四，關(guān)系品質(zhì)在服務(wù)品質(zhì)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響中起到中介作用。本研究的主要研究框架就是基于這四個(gè)假設(shè)進(jìn)行的。
　　本研究通過(guò)對(duì)株洲百貨股份有限公司商場(chǎng)內(nèi)的顧客進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，并運(yùn)用SPSS17.0和AMOS17.0等數(shù)理統(tǒng)計(jì)和分析工具，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)

3、果進(jìn)行深入分析，并構(gòu)建三個(gè)主要變量之間的結(jié)構(gòu)方程模型，然后通過(guò)模型要素之間的具體路徑關(guān)系對(duì)具體假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。
　　本研究的結(jié)果顯示：（1）服務(wù)品質(zhì)對(duì)關(guān)系品質(zhì)存在顯著的正向影響，即企業(yè)給客戶(hù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)在可靠性和保證性?xún)蓚€(gè)維度能做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，能有效提升客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系品質(zhì)。（2） 服務(wù)品質(zhì)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度存在顯著的正向影響，即企業(yè)在和客戶(hù)的具體交易過(guò)程中，能夠按照客戶(hù)的實(shí)際需求做好產(chǎn)品質(zhì)量保證和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是能夠有