基于凈推薦值的A電商的客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、在當(dāng)今我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸完善的情況下，市場(chǎng)供給充足部分商品甚至供大于應(yīng)，商品多元化，這些使得消費(fèi)者的日常購(gòu)買行為趨于理性化。影響顧客購(gòu)買行為的因素不再是單一的商品和價(jià)格，還包括服務(wù)、環(huán)境、心理、品牌影響力等諸多因素。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的重心已經(jīng)衍變成如何全方位的滿足顧客的需求。在當(dāng)代的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)生產(chǎn)的商品和服務(wù)僅僅能滿足顧客的需求已經(jīng)無法在競(jìng)爭(zhēng)之中立于優(yōu)勢(shì)，企業(yè)將更多的探討如何保留老顧客贏取新顧客，在已有的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)之中取得優(yōu)勢(shì)

2、地位這個(gè)問題?，F(xiàn)在的企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，無論是商品和服務(wù)，歸根結(jié)底是一場(chǎng)爭(zhēng)奪用戶的競(jìng)爭(zhēng)。滿意的、忠誠(chéng)的顧客無形中已經(jīng)成為企業(yè)的一筆巨大財(cái)產(chǎn)，企業(yè)只有在已有商品和服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，不斷的提高客戶的忠誠(chéng)度及客戶滿意度方能使企業(yè)取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。利用顧客滿意度調(diào)查，企業(yè)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客需求，針對(duì)客戶需求進(jìn)行研究分析，從而對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，并且合理充分利用企業(yè)資源開發(fā)可能開發(fā)的資源，以最有效最

3、直接的方法提供給客戶他們想的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅要滿足客戶期望甚至于要超越客戶的期望，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的各個(gè)因素，從各個(gè)方面提高顧客忠誠(chéng)度，這是企業(yè)在在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件。
　　本文通過分析A企業(yè)中國(guó)部的發(fā)展現(xiàn)狀，采用了A企業(yè)凈推薦值數(shù)據(jù)，運(yùn)用客戶滿意度理論，SWOT分析法，分析了A企業(yè)在提升客戶滿意度時(shí)，主要從產(chǎn)品促銷體系及產(chǎn)品質(zhì)量管理體系上提出的策略。與此同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，提出了一系列的策略