情緒勞動視角下的服務業(yè)員工管理策略研究——以胖東來百貨有限公司為例.pdf

1、隨著經濟體制的深入改革，我國經濟市場的產業(yè)結構也發(fā)生了很大的改變，服務業(yè)在經濟結構中的作用也顯著提升。消費者對消費過程中的服務體驗需求越來越多，關注點也逐漸的從產品的質量向服務的質量轉移。因此，服務行業(yè)的企業(yè)為了滿足消費者的需求，更好的經營下去，不得不重視服務本身，這種服務質量更多的就是指顧客消費過程中的情緒體驗。
　　我國的情緒勞動研究剛剛起步，現有文獻多是對情緒勞動影響因素從微觀層面的研究。有一些學者也開始了對情緒勞動的組織學

2、行為和管理學領域的研究，但是對于如何將員工的情緒勞動管理與企業(yè)人力資源實踐相結合方面的研究領域幾乎是空白的。本文在對我國國內服務行業(yè)的管理實踐和文化背景進行分析的前提下，整合了現有文獻中對情緒勞動相關研究的研究成果，對情緒勞動的影響因素、作用機理進行了分析研究，并且總結出現階段我國服務行業(yè)企業(yè)情緒勞動管理方面存在的問題。我國的服務行業(yè)并沒有很深刻的理解企業(yè)的績效來自于顧客的滿意度，而顧客的滿意度取決于員工的情緒勞動質量，這最終是由員工的

3、工作滿意度決定的。這也成為我國服務行業(yè)服務水平總體偏低，得不到提高的主要原因。
　　本文采用了服務產品和服務業(yè)以往傳統(tǒng)的概念，規(guī)定服務產品是具有非實物性、生產和消費同時進行以及不可儲存性三大特點的商品。而服務業(yè)是所有提供服務產品的企業(yè)或組織。辛格曼按照過程性質的不同將服務行業(yè)分為流通服務、生產者服務、社會服務和個人服務四類。除了對服務業(yè)具體內容的研究外，還著重研究了情緒勞動自身的概念、作用機制及策略。情緒勞動的概念最早是由Hoch

4、schild提出的。他指出情緒勞動是指員工為了組織所規(guī)定的工作目標和期望而在工作過程中調整和管理自己內心真實的情緒所要付出的勞動和努力。情緒勞動具有工作環(huán)境直接性、工作目的間接性、情緒勞動的表達規(guī)則性、情緒勞動的多維性、過程性以及職業(yè)性等特點。情緒勞動的主要表現策略包括自然表現、表層行為、深層行為和失調扮演四種。企業(yè)在進行情緒勞動的管理過程中，主要的管理措施有明確員工在工作崗位上的情緒勞動職責、招聘情感密集型員工、進行情緒勞動的培訓、將

5、情緒勞動目標列入績效管理體系中、從薪酬體系中對情緒勞動進行回報以及從情感上關注員工的情緒勞動安全。
　　在此基礎上，以胖東來百貨有限公司和海底撈為例，介紹了企業(yè)如何將員工的情緒勞動管理融入到企業(yè)文化中。胖東來和海底撈對員工的情緒勞動管理上有自己成功的實踐經驗。人力資源是進行員工情緒管理的關鍵組織，胖東來和海底撈的人力資源給予員工更多的自由和平等，讓每位員工都能快樂的工作，盡可能的消除員工的消極情緒;選擇情感途徑而不是權利和規(guī)則約束