百貨公司服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者行為之研究——以臺(tái)灣地區(qū)為例.pdf

1、本論文名稱(chēng)為：百貨公司服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者行為之研究一以臺(tái)灣地區(qū)為例。由于人民的生活水準(zhǔn)普遍提高，消費(fèi)者到百貨公司購(gòu)物時(shí)，不僅會(huì)考慮產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)于百貨公司的服務(wù)品質(zhì)也非常的重視，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞可能影響顧客的滿(mǎn)意程度，而顧客的滿(mǎn)意與否又可能影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。此外，由于消費(fèi)者的人數(shù)非常多，故企業(yè)需要有效的做好市場(chǎng)區(qū)隔，因此除了人口統(tǒng)計(jì)變量之外，消費(fèi)者的生活型態(tài)也可能影響購(gòu)買(mǎi)決策。因此本研究的目的在探討百貨公司服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之組成、顧客滿(mǎn)

2、意度及購(gòu)買(mǎi)意愿之關(guān)系，并了解消費(fèi)者的生活型態(tài)。 本研究以臺(tái)灣地區(qū)百貨公司的消費(fèi)者為研究對(duì)象，采用便利抽樣法進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，共抽樣350份，回收有效問(wèn)卷為235份。在數(shù)據(jù)分析上，先以因子分析法萃取服務(wù)品質(zhì)、顧客滿(mǎn)意度及購(gòu)買(mǎi)意愿的構(gòu)面，再以復(fù)回歸、ANOVA做檢定，最后以集群分析法對(duì)消費(fèi)者生活型態(tài)進(jìn)行分為族群。 本研究經(jīng)實(shí)證調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)如下。服務(wù)品質(zhì)量表萃取出五個(gè)構(gòu)面。各個(gè)量表有良好的效度及信度。服務(wù)品質(zhì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度有顯著正向