物業(yè)管理企業(yè)社會(huì)化CRM實(shí)施策略研究——A公司為例.pdf

1、社會(huì)化媒體的廣泛應(yīng)用，快速改變了人們相互間的溝通渠道和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也波及到企業(yè)和消費(fèi)者之間的信息交互和關(guān)系處理。社會(huì)化媒體使得客戶(hù)可以任意的發(fā)布和獲取消費(fèi)信息，改變了傳統(tǒng)CRM中企業(yè)與客戶(hù)間的信息獲取方式、傳播手段、應(yīng)用方法以及消息不對(duì)稱(chēng)。企業(yè)的CRM面臨著社會(huì)化媒體的嚴(yán)重沖擊。本文結(jié)合A公司實(shí)踐案例，研究物業(yè)管理企業(yè)在消費(fèi)者力量增長(zhǎng)的環(huán)境中所采取的應(yīng)對(duì)策略，旨在重點(diǎn)研究社會(huì)化CRM的體系建立與實(shí)施。
　　在概括介紹社會(huì)化媒體和

2、CRM發(fā)展現(xiàn)狀，并闡明其對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的意義之后，本文通過(guò)對(duì)社會(huì)化CRM與傳統(tǒng)CRM進(jìn)行對(duì)比方式，運(yùn)用SWOT模型對(duì)A公司客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用進(jìn)行分析，闡明A公司CRM在社會(huì)化媒體沖擊下的不足、產(chǎn)生的原因及造成的影響。并對(duì)A公司在社會(huì)化媒體廣泛應(yīng)用的趨勢(shì)下，采取的應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行深入研究，包括對(duì)客戶(hù)基于價(jià)值理論進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí);樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)理念;形成“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的組織結(jié)構(gòu);應(yīng)用CRM與呼叫中心相結(jié)合的信息化手段;在社區(qū)服務(wù)中

3、使用微博工具等組合策略進(jìn)行社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理等。然后，本文根據(jù)當(dāng)前物業(yè)行業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境、社會(huì)化CRM的應(yīng)用沖擊、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手威脅等方面說(shuō)明了A公司基于社會(huì)化CRM進(jìn)行實(shí)施的必要性。
　　通過(guò)A公司的應(yīng)用實(shí)踐，引入社會(huì)化CRM的概念模型為藍(lán)圖，說(shuō)明實(shí)施社會(huì)化CRM的過(guò)程實(shí)踐。并從營(yíng)銷(xiāo)策略和企業(yè)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)角度分析社會(huì)化CRM評(píng)估的重要性及復(fù)雜性，并結(jié)合社會(huì)化媒體的ROI分析方法、基于SMART原則多維度量化性地對(duì)A公司