酒店業(yè)質(zhì)量管理體系中顧客投訴改進探討.pdf

1、改進是質(zhì)量管理體系的核心要求，整個質(zhì)量管理體系的中心就是不斷的持續(xù)改進，酒店的持續(xù)改進就是不斷提高顧客的滿意;不斷改善內(nèi)部管理，疊加起來增加酒店的核心競爭力，增加盈利能力。本研究采用文獻綜述的方法、案例分析、內(nèi)容研究方法和統(tǒng)計方法，對顧客滿意度提升的方法就行研究，目的就是提高酒店質(zhì)量管理體系管理的水平，增加市場的競爭力。
　　總結(jié)目前的研究，大多側(cè)重于顧客滿意度，將服務(wù)補救看作是影響顧客投訴處理反應行為的惟一措施。雖然顧客投訴在服

2、務(wù)補救后，顧客滿意程度有所恢復，但它本身還是發(fā)生。顧客投訴處理不應該僅以顧客滿意程度作為反應行為的衡量標準，還要把提高管理，減少和杜絕顧客投訴的先期管理和內(nèi)部完善作為衡量標準。
　　根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型理論，識別和分析服務(wù)失誤的構(gòu)成因素和原因，構(gòu)建酒店服務(wù)補救系統(tǒng)。與質(zhì)量管理體系有機的結(jié)合，形成持續(xù)改善機制。分析服務(wù)失誤的積極方面的意義，鼓勵顧客投訴的機制。持續(xù)改進是質(zhì)量管理體系中的管理核心，不斷改善顧客投訴問題是酒店追求的目標。

3、
　　酒店業(yè)的服務(wù)失誤的不可避免的發(fā)生，造成顧客投訴的問題不斷，顧客投訴問題的背后原因探索，反映出質(zhì)量改進的不到位，沒有從根本原因解決問題，也反映出酒店服務(wù)質(zhì)量管理缺乏根本解決問題措施等問題。因此，應建立顧客抱怨服務(wù)補救的流程，處理顧客投訴的藍圖，分析原因遵循有四個環(huán)節(jié)、五個角度;建立非常規(guī)組織結(jié)構(gòu)，遇到問題能夠立即執(zhí)行應急預案，按照通用的投訴等級標準進行處理，組成應急小組，直到運行持續(xù)改進完成才結(jié)束。詳細的介紹了原因分析的工具和

4、方法有助于持續(xù)改進。
　　以北京一家認證中心的三家酒店的認證審核不符合項為例，對酒店的持續(xù)改進體系實施過程的問題，分析歸類后深入研究，找出質(zhì)量管理體系在實施過程中存在的問題，尋找解決方法。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計出發(fā)需找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進項目及重復發(fā)生的問題是主要存在問題，這是樣本酒店執(zhí)行質(zhì)量管理體系的個性問題，也是酒店業(yè)的普遍問題。
　　在質(zhì)量管理體系質(zhì)量改進的開始階段，應該依照IS09001:2008質(zhì)量管理標準，對酒店質(zhì)量管理體系過

5、程中各層級的質(zhì)量管理職能規(guī)定和檢查，構(gòu)建酒店質(zhì)量管理持續(xù)改善機制的識別與分析框架。分析審核案例，提出加強服務(wù)補救中的內(nèi)部補救，整理服務(wù)補救的流程，標準及相應的作業(yè)要求，酒店業(yè)質(zhì)量管理體系運行的符合性和有效性的關(guān)鍵就在于持續(xù)改進，因而內(nèi)部服務(wù)補救就成為關(guān)鍵。
　　酒店服務(wù)失誤頻繁發(fā)生等酒店質(zhì)量管理方面的現(xiàn)實問題，是服務(wù)質(zhì)量事件發(fā)生的根本原因。每個酒店都存在質(zhì)量管理問題的情況，以及建立一個有效的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進機制。在借鑒國內(nèi)外

6、相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，提出引進汽車行業(yè)的持續(xù)改進工具“8D”方法，形成新的持續(xù)改進的模式，促進酒店業(yè)全面提升質(zhì)量管理體系管理水平。
　　質(zhì)量改進“8D方法”的步驟是:識別并描述現(xiàn)有和潛在的質(zhì)量管理失誤;質(zhì)量管理失誤的查找及分析，確定根本原因;列舉和找出可能的質(zhì)量改進方案;評價和選擇可行的質(zhì)量改進方案;實施質(zhì)量改進方案，驗證和評估效果。對質(zhì)量管理體系“8D方法”的應用進行探討，認識到該方法能幫助酒店和管理人員識別并解決問題，杜絕重復

7、發(fā)生。
　　發(fā)揮質(zhì)量管理體系糾正/預防措施理念實施“8D方法”，對服務(wù)質(zhì)量管理活動失誤進行質(zhì)量改進，可以減少酒店的顧客投訴，增加酒店核心發(fā)展能力。以某酒店為案例，運用“8D方法”對酒店案例進行服務(wù)失誤的識別與分析，確定制定酒店質(zhì)量管理失誤的改善措施的流程及措施，可幫助酒店糾正、預防質(zhì)量管理活動中的服務(wù)失誤，防止顧客投訴，減少顧客投訴，減少質(zhì)量管理過程的潛在風險因素，可使酒店質(zhì)量管理體系有效運行。
　　酒店顧客滿意度評價相對較