考慮顧客耐心行為的呼叫中心仿真性能分析.pdf

1、本論文是國(guó)家自然基金項(xiàng)目(71271052)“考慮客戶與員工行為的多技能呼叫中心集成排班優(yōu)化方法研究”的部分研究成果。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，運(yùn)營(yíng)者為顧客服務(wù)的投入在加大，呼叫中心作為客戶的服務(wù)中心，已成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。對(duì)于呼叫中心中顧客耐心行為的研究，不僅能夠能更真實(shí)的反映現(xiàn)實(shí)的情況，為運(yùn)營(yíng)者提供更準(zhǔn)確的參考信息，還能為系統(tǒng)的優(yōu)化提供理論支撐。
　　論文基于單隊(duì)列單技能呼叫中心，系統(tǒng)中顧客耐心行為的主要表

2、現(xiàn)形式為直接退出或中途放棄，研究在此類呼叫中心中顧客耐心行為對(duì)系統(tǒng)性能的影響。由于傳統(tǒng)的解析方式難以準(zhǔn)確的描述和分析考慮顧客耐心行為的呼叫中心系統(tǒng)，于是選用了系統(tǒng)仿真方法。
　　首先，分析了呼叫中心系統(tǒng)中顧客的耐心行為，量化了其在系統(tǒng)中的表現(xiàn)，利用flexsim仿真軟件建立了系統(tǒng)的仿真模型，模型的難點(diǎn)在于顧客耐心行為的體現(xiàn)。通過(guò)數(shù)值仿真實(shí)驗(yàn)，對(duì)比分析了考慮顧客耐心行為與不考慮顧客放棄行為的呼叫中心模型，得出考慮顧客耐心行為能獲得更

3、準(zhǔn)確卻的參考信息，有利于避免坐席的超額配置，從而減小系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。
　　然后，在考慮顧客耐心行為的仿真模型上，根據(jù)決定顧客耐心行為的不耐心顧客比例和耐心時(shí)間設(shè)計(jì)數(shù)值仿真實(shí)驗(yàn)，研究不同情景下顧客耐心行為對(duì)系統(tǒng)性能的影響。研究發(fā)現(xiàn)，顧客耐心會(huì)影響顧客的放棄行為，同時(shí)，系統(tǒng)中的顧客越不耐心時(shí)，系統(tǒng)的應(yīng)答時(shí)間越短。
　　最后，為了減弱呼叫中心隊(duì)列信息的不可見(jiàn)對(duì)顧客耐心行為的負(fù)面影響，在呼叫中心系統(tǒng)中加入了通告等待時(shí)間功能，同時(shí)完善