中鐵輪渡公司服務管理體系改進研究.pdf

1、隨著近些年來人們生活水平的提高，服務業(yè)蓬勃發(fā)展，尤其是運輸服務業(yè)，更是社會服務的重點，人們對運輸服務業(yè)的要求越來越高。因此服務的管理，服務水平和質量的提升，服務價值貢獻度的增加，打造服務核心競爭力，已成為運輸服務企業(yè)的重點。
　　本文研究思路遵循:理論基礎-提出問題-分析問題-解決問題的邏輯線索進行。本文主要是以一家水上運輸服務業(yè)的國有企業(yè)——中鐵渤海鐵路輪渡有限責任公司作為研究對象，針對該公司擁有的兩個港站和三艘渡船的管理現(xiàn)狀，

2、并結合該公司設備、設施和服務人員等現(xiàn)有的服務條件，對該公司在服務管理方面進行詳細調查和研究，為提升該公司的服務質量，提出了該公司在服務管理中所存在的一些問題，并針對這些問題提出了詳細的改進方案，讓中鐵渤海鐵路輪渡有限責任公司在渤海灣未來的運輸市場中占有一席之地。
　　本文重點研究了中鐵輪渡公司客運服務的服務管理提升方法和對服務管理體系的改進措施。本文首先是對國內外服務管理體系的相關文獻進行充分的學習、歸納和總結，為后續(xù)研究奠定堅實

3、的基礎。其次，通過對水上服務業(yè)服務特點的分析，結合中鐵渤海鐵路輪渡公司的服務管理現(xiàn)狀，提出了該公司在服務管理體系中存在的問題;圍繞服務管理體系的管理職責、實現(xiàn)過程、改進實施保障，對中鐵輪渡公司的服務管理體系提出具體的改進措施，例如，服務項目的改進、服務設施的增加、服務流程的梳理及優(yōu)化、制定旅客服務藍圖和顧客服務承諾、創(chuàng)新服務市場的開發(fā)和實施內容、對服務質量的維護和顧客滿意度的提升方案等;找到了全面提升中鐵輪渡公司的服務質量水平的切實方法