金融機構客戶滿意度測量方法研究——以柬埔寨小額信貸公司HKL為例.pdf

1、當前，總的來說柬埔寨金融行業(yè)的發(fā)展屬于比較緩慢的，金融危機之后，柬埔寨金融行業(yè)也遭遇創(chuàng)傷。近幾年，在國際金融機構的幫助和支持下，柬埔寨王國政府積極推進金融改革，以銀行體系為主的柬埔寨金融行業(yè)逐漸恢復穩(wěn)定。保險業(yè)在柬埔寨剛剛起步，證券業(yè)則屬空白，小額信貸企業(yè)逐漸增多。柬埔寨政府持續(xù)促進法律規(guī)章改革、建構系統(tǒng)化監(jiān)管體系、建立金融基礎設施的努力，強化了柬埔寨的金融體系。微型金融機構的發(fā)展則體現出柬埔寨的銀行和金融業(yè)的穩(wěn)固發(fā)展,并且贏得了民眾的

2、信任。
　　隨著小額信貸機構的迅速擴張和留住客戶的競爭變得更加激烈。柬埔寨額信貸機構開始使用各種營銷策略實現他們的目標?？蛻絷P系營銷是一種可用于這方面營銷的策略。本文研究的目的是探討柬埔寨小額信貸機構HKL客戶關系營銷對顧客滿意度的影響。設計問卷并送往柬埔寨500個小額信貸機構的客戶，其中收集的151份問卷是有效的。問卷調查的研究結果顯示:(1)2014年HKL整體客戶滿意度得分為3.7分，表明大多客戶對HKL的業(yè)務和服務比較滿意

3、;HKL儲蓄產品和服務的客戶滿意度水平較高，均為3.9分;信貸產品的客戶滿意度得分僅為3.4分，還有待改善。(2)適用于HKL客戶滿意度評價的二級指標為:客戶期望、客戶感知價值、客戶感知質量、企業(yè)品牌形象和客戶抱怨。其中，客戶期望的得分最高，企業(yè)品牌形象的權重比預期高，是進一步提升HKL客戶滿意度具有潛力的指標。(3)客戶關系營銷（信任、承諾、溝通、同理心，社會關系和履行承諾）對客戶滿意度有促進作用，隨著HKL客戶關系營銷的開展，客戶滿