郵政企業(yè)CRM設(shè)計(jì)及實(shí)施研究.pdf

1、CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。通過(guò)它，企業(yè)可以迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面地觀察和管理，更好地了解客戶(hù)的需求，對(duì)客戶(hù)及其發(fā)展前景進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，對(duì)其當(dāng)前和潛在的利益進(jìn)行科學(xué)的分析，進(jìn)而維系二者之間的關(guān)系，并使從客戶(hù)身上獲得的盈利實(shí)現(xiàn)最大化。
　

2、　中國(guó)郵政集團(tuán)公司在政府依法監(jiān)管、企業(yè)獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)的郵政新體制下，按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，逐步發(fā)展成為結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、管理科學(xué)、服務(wù)優(yōu)良、擁有著名品牌、主業(yè)突出、具有國(guó)際和國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起以及客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的變化，雖然國(guó)家對(duì)郵政部分業(yè)務(wù)實(shí)行專(zhuān)營(yíng)的政策，但是來(lái)自外資企業(yè)以及私營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)使得郵政企業(yè)的客戶(hù)流失率在上升。
　　客戶(hù)管理本身不是目的，而是如何通過(guò)客戶(hù)管理，產(chǎn)生更多的訂單和收入，如何降低

3、銷(xiāo)售和服務(wù)成本，如何創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，如何保持長(zhǎng)期的增長(zhǎng)。本文圍繞著實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、支持全流程閉環(huán)管理、調(diào)動(dòng)員工工作積極性、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化、實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售以及實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等需求，提出了郵政企業(yè)CRM的建設(shè)目標(biāo)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。
　　客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論是本文研究的理論基礎(chǔ)。本文對(duì)主流的CRM理論進(jìn)行基礎(chǔ)研究，在基礎(chǔ)理論的指導(dǎo)之下，結(jié)合本人工作的實(shí)際情況，理論和實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)重點(diǎn)分析郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的特點(diǎn)，闡述了郵政企業(yè)實(shí)施CRM