預(yù)測式外呼算法研究及呼叫系統(tǒng)原型設(shè)計.pdf

1、隨著市場競爭的加劇，提升電子渠道的銷售服務(wù)能力已經(jīng)成為企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必須面對的一個問題。越來越多的企業(yè)開始著手建設(shè)自己完善的自動外呼系統(tǒng)，以便向客戶提供主動的服務(wù)，通過規(guī)范有效的電話營銷、電話調(diào)查和客戶回訪等業(yè)務(wù)來促進公司新業(yè)務(wù)的開展和全面有效地采集客戶數(shù)據(jù)，準確及時的將產(chǎn)品服務(wù)和促銷信息傳遞給客戶，并促成客戶訂購。最終達到提升客戶服務(wù)水平和創(chuàng)造客戶價值的目標。
　　自動外呼系統(tǒng)的核心是預(yù)測式外呼算法，所以預(yù)測式外呼算法既要提高

2、坐席利用率，又要兼顧較低的呼損率避免對客戶造成騷擾，影響客戶的滿意度和忠誠度。所以如何均衡坐席利用率和電話呼損率這一互相制衡的關(guān)系，就成了預(yù)測式外呼算法的核心和最重要的性能指標。本文以基于動態(tài)統(tǒng)計的預(yù)測式外呼算法為主線，主要的研究成果包括如下三方面：
　　首先，根據(jù)實際的人工外呼撥號數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析后得出以下結(jié)論：服務(wù)時間近似服從負指數(shù)分布，響鈴時間近似服從廣義泊松分布，而且對接通率以及其他參數(shù)均值的最大影響因素是每天的各個時

3、間段?；谶@些結(jié)論，預(yù)測式外呼算法能建立較為合理的數(shù)學模型，并選擇簡單高效的統(tǒng)計策略進行歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，給預(yù)測式外呼算法的建立提供了堅實的理論基礎(chǔ)和指導意義。
　　然后，針對目前預(yù)測式外呼算法存在的不足，提出了一種基于動態(tài)統(tǒng)計的預(yù)測式外呼算法，它包含預(yù)測式外呼算法和動態(tài)統(tǒng)計兩個獨立的模塊，并通過接口進行關(guān)聯(lián)。模塊的劃分使電話呼叫中心系統(tǒng)可以對預(yù)測算法和動態(tài)統(tǒng)計方法分別進行優(yōu)化，避免了只優(yōu)化預(yù)測算法會出現(xiàn)的瓶頸問題。動態(tài)統(tǒng)計模塊根據(jù)

4、當前狀態(tài)和歷史數(shù)據(jù)選擇各種統(tǒng)計策略進行統(tǒng)計，而不用考慮預(yù)測算法模塊如何實現(xiàn)，還能根據(jù)論文中建立的理論模型生成多種常用分布（如指數(shù)分布、泊松分布、正態(tài)分布、卡方分布和伽馬分布等）生成模擬隨機數(shù)，提供給預(yù)測算法模塊使用。預(yù)測算法模塊則基于排隊論等理論模型提供了一種有效的預(yù)測式外呼算法，在提高坐席利用率的同時有效降低電話呼損率。
　　最后，建立了一套能夠模擬電話呼叫中心自動外呼過程的呼叫原型系統(tǒng)，用于測試各類預(yù)測式外呼算法的有效性。系統(tǒng)