呼叫中心外呼業(yè)務(wù)的籌備

1、1全渠道客服中心加載新業(yè)務(wù)組全流程服務(wù)方案全渠道客服中心加載新業(yè)務(wù)組全流程服務(wù)方案目錄1.背景............................................................................................................................................22.目的與意義.........................

2、.......................................................................................................23.全渠道客服中心與新業(yè)務(wù)組服務(wù)概述....................................................................................23.1.全渠道客服中心職能

3、....................................................................................................23.2.客服中心組織架構(gòu)及管理職責(zé)....................................................................................33.2.1.組織架構(gòu)圖......

4、..................................................................................................33.2.2.各崗位職責(zé)：....................................................................................................33.3.新業(yè)務(wù)組

5、所提供的服務(wù)概述........................................................................................64.具體實(shí)施方案...................................................................................................................

6、.........74.1.項(xiàng)目架構(gòu)........................................................................................................................74.2.座席及管理資源配置....................................................................

7、................................74.2.1.影響座席配置的因素........................................................................................74.2.2.呼叫中心座席數(shù)量的測算..................................................................

8、..............85.具體工作流程............................................................................................................................95.1.對外銷售呼出流程............................................................

9、............................................95.2.客戶回訪流程..............................................................................................................105.3.呼入流程.............................................

10、.........................................................................115.4.報(bào)表管理及傳遞流程..................................................................................................135.4.1.報(bào)表管理......................

11、....................................................................................145.4.2.報(bào)表傳遞流程..................................................................................................146.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案............

12、......................................................................................................146.1.客服人員專業(yè)培訓(xùn)......................................................................................................15

13、6.2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系......................................................................................................166.3.采取行之有效的質(zhì)量監(jiān)控手段..................................................................................176.3

14、.1.監(jiān)聽..................................................................................................................176.3.2.外部監(jiān)控.........................................................................................

15、.................176.3.3.現(xiàn)場督導(dǎo)..........................................................................................................176.4.持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)措施....................................................................

16、......................187.信息安全措施..................................................................................................................187.1.管理上的保密措施............................................................

17、..........................................187.2.技術(shù)上的保密措施......................................................................................................198.方案展望......................................................

18、............................................................................1933.全渠道客服中心與新業(yè)務(wù)組服務(wù)概述全渠道客服中心與新業(yè)務(wù)組服務(wù)概述3.1.3.1.全渠道客服中心職能全渠道客服中心職能金地物業(yè)全渠道客服中心作為面向全國業(yè)主窗口，通過撥打全國統(tǒng)一的400服務(wù)熱線，客服中心可以受理金地物業(yè)全國業(yè)主諸如報(bào)事、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方

19、面，將業(yè)主的報(bào)事、投訴高效地集中化處理，不僅能夠提升物業(yè)服務(wù)水平和客戶滿意度，同時(shí)加強(qiáng)了總部對各項(xiàng)目的監(jiān)督與管控，杜絕了信息隱瞞、虛報(bào)的行為；還能對全國報(bào)事及投訴等數(shù)據(jù)集中進(jìn)行分析，為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)能力水平和客戶滿意度給出具體指導(dǎo)方向。金地物業(yè)全渠道客服中心上線后，將實(shí)現(xiàn)以下功能：1.呼入服務(wù)：咨詢、報(bào)修、投訴受理、工單查詢。2.呼出服務(wù)：工單回訪、客戶滿意度調(diào)研。3.“享家”APP：監(jiān)督工單響應(yīng)及時(shí)率、監(jiān)督工單完成及時(shí)率、對于超時(shí)工單