呼叫中心勞動力預測系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、近年來,隨著勞動力價格逐漸升高,勞動力管理系統(tǒng)變得越來越重要,特別是對于呼叫中心而言,其勞動力成本可占總成本的65％以上。而在勞動力管理系統(tǒng)其中,因勞動力預測系統(tǒng)可以有效提高公司話務員的配比,并對減少員工閑置時間,因此該系統(tǒng)則顯得尤其重要。
　　本文將主要討論一個基于支持向量機的勞動力預測系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)。該系統(tǒng)可以自動根據(jù)呼叫中心的數(shù)據(jù)優(yōu)化相關參數(shù)以建立對應的支持向量回歸機并對通話量和通話時間等關鍵指標進行預測,預測結(jié)束后,允許

2、用戶進行微調(diào)并進一步生成勞動力分配計劃。為了達到更高的預測精度,本文中的勞動力預測系統(tǒng)采用了雙預測結(jié)合策略,其一為根據(jù)歷史記錄對某關鍵績效指標如通話量的直接預測,其二為根據(jù)預測誤差與用戶手動調(diào)整行為的歷史記錄對用戶預測結(jié)果調(diào)整方案的預測;前者代表這算法或系統(tǒng)本身的思考,而后者則是對用戶經(jīng)驗的學習。最后通過結(jié)合兩者來達到更高的預測精度,并且根據(jù)用戶的長期使用,系統(tǒng)也可以自動貼近用戶的使用習慣,進一步增加準確度。
　　本文的另一個重點

3、則是對于支持向量機的自動優(yōu)化的實現(xiàn)。傳統(tǒng)的經(jīng)驗方法所計算出的較優(yōu)參數(shù)經(jīng)常無法滿足精度需求,但經(jīng)過實踐發(fā)現(xiàn)支持向量機的最優(yōu)參數(shù)經(jīng)常出現(xiàn)在這些較優(yōu)參數(shù)的鄰域內(nèi),因此我通過使用粒子群-遺傳結(jié)合算法并以這些較優(yōu)值為中心在其鄰域內(nèi)尋優(yōu),取得了滿意的精度并具有較好的效率。
　　本文詳細描述了對基于支持向量機的勞動力預測系統(tǒng)從需求分析,系統(tǒng)設計,系統(tǒng)實現(xiàn)以及系統(tǒng)的部署使用及配置的全部過程。并在技術要點中詳細介紹了四分位距,孤立森林,時間序列特征