呼叫中心勞動(dòng)力預(yù)測(cè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、近年來(lái),隨著勞動(dòng)力價(jià)格逐漸升高,勞動(dòng)力管理系統(tǒng)變得越來(lái)越重要,特別是對(duì)于呼叫中心而言,其勞動(dòng)力成本可占總成本的65％以上。而在勞動(dòng)力管理系統(tǒng)其中,因勞動(dòng)力預(yù)測(cè)系統(tǒng)可以有效提高公司話務(wù)員的配比,并對(duì)減少員工閑置時(shí)間,因此該系統(tǒng)則顯得尤其重要。
　　本文將主要討論一個(gè)基于支持向量機(jī)的勞動(dòng)力預(yù)測(cè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)可以自動(dòng)根據(jù)呼叫中心的數(shù)據(jù)優(yōu)化相關(guān)參數(shù)以建立對(duì)應(yīng)的支持向量回歸機(jī)并對(duì)通話量和通話時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè),預(yù)測(cè)結(jié)束后,允許

2、用戶進(jìn)行微調(diào)并進(jìn)一步生成勞動(dòng)力分配計(jì)劃。為了達(dá)到更高的預(yù)測(cè)精度,本文中的勞動(dòng)力預(yù)測(cè)系統(tǒng)采用了雙預(yù)測(cè)結(jié)合策略,其一為根據(jù)歷史記錄對(duì)某關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如通話量的直接預(yù)測(cè),其二為根據(jù)預(yù)測(cè)誤差與用戶手動(dòng)調(diào)整行為的歷史記錄對(duì)用戶預(yù)測(cè)結(jié)果調(diào)整方案的預(yù)測(cè);前者代表這算法或系統(tǒng)本身的思考,而后者則是對(duì)用戶經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)。最后通過(guò)結(jié)合兩者來(lái)達(dá)到更高的預(yù)測(cè)精度,并且根據(jù)用戶的長(zhǎng)期使用,系統(tǒng)也可以自動(dòng)貼近用戶的使用習(xí)慣,進(jìn)一步增加準(zhǔn)確度。
　　本文的另一個(gè)重點(diǎn)

3、則是對(duì)于支持向量機(jī)的自動(dòng)優(yōu)化的實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)方法所計(jì)算出的較優(yōu)參數(shù)經(jīng)常無(wú)法滿足精度需求,但經(jīng)過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)支持向量機(jī)的最優(yōu)參數(shù)經(jīng)常出現(xiàn)在這些較優(yōu)參數(shù)的鄰域內(nèi),因此我通過(guò)使用粒子群-遺傳結(jié)合算法并以這些較優(yōu)值為中心在其鄰域內(nèi)尋優(yōu),取得了滿意的精度并具有較好的效率。
　　本文詳細(xì)描述了對(duì)基于支持向量機(jī)的勞動(dòng)力預(yù)測(cè)系統(tǒng)從需求分析,系統(tǒng)設(shè)計(jì),系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以及系統(tǒng)的部署使用及配置的全部過(guò)程。并在技術(shù)要點(diǎn)中詳細(xì)介紹了四分位距,孤立森林,時(shí)間序列特征