通信企業(yè)營銷服務(wù)協(xié)同化管理項(xiàng)目研究與實(shí)踐.pdf

1、隨著社會(huì)的發(fā)展，通信企業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)豐富化程度的進(jìn)一步加深，以下兩大方面問題日益凸顯。首先，在服務(wù)問題上，營業(yè)前臺(tái)工作繁重、壓力大;營業(yè)問題涉及多部門協(xié)同，處理時(shí)效滯后;客服投訴、咨詢問題繁多，與營銷耦合度差、與營銷脫節(jié);服務(wù)不精細(xì)、口徑難統(tǒng)一，客戶滿意度低;其次，在支撐問題上，營銷數(shù)據(jù)每天提取、統(tǒng)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力;營銷效果評估滯后?！盃I銷即服務(wù)、服務(wù)即營銷”，問題交錯(cuò)互制，需聯(lián)動(dòng)思路、多方協(xié)作、全盤探索。我國的通信企業(yè)在營銷服務(wù)協(xié)同化方面與歐

2、美、日韓等國家相比也有一定的差距，提高營業(yè)問題的解決速度，降低客戶多次、多客戶投訴是提升營銷服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。因此，本文通過研究電信運(yùn)營商營銷服務(wù)，開發(fā)了一套實(shí)現(xiàn)“上下級協(xié)同”、“前后臺(tái)協(xié)同”、“內(nèi)外部協(xié)同”的營銷服務(wù)系統(tǒng)化管理系統(tǒng)，試圖解決當(dāng)前存在的通信企業(yè)的營銷服務(wù)方面問題。
　　 本文首先分析了系統(tǒng)的開發(fā)背景、目前運(yùn)營商信息發(fā)布方式和管理情況，概述了系統(tǒng)需要解決的主要問題，系統(tǒng)介紹了所采用的主要技術(shù)和方法。在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，