IT企業(yè)服務營銷的理論與實踐研究.pdf

1、服務在現(xiàn)今已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的有力武器,不僅僅局限于服務業(yè),在制造業(yè)中服務同樣扮演著極為重要的角色,對于那些高科技含量的產(chǎn)品尤其如此.IT制造業(yè)產(chǎn)品的科技含量高,服務在產(chǎn)品價值實現(xiàn)上起的作用更大.顧客服務的最終目的是獲得企業(yè)利潤的增長,企業(yè)必須根據(jù)自身的實際情況,規(guī)劃、實施一套切實有效的顧客服務戰(zhàn)略,才能在愈加激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢.現(xiàn)在的服務營銷理論的研究主要側(cè)重于服務業(yè)的營銷,對IT企業(yè)中的服務營銷涉及較少.本文著重討論了IT

2、產(chǎn)品服務營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施.文章先介紹了研究的背景和意義,服務營銷的發(fā)展以及本文的幾個假設和研究方法.然后通過調(diào)研進行論證,在這部分文章先詳細介紹了IT業(yè)服務營銷的獨特性,介紹了IT產(chǎn)品及其營銷特性,IT服務的功效和魅力.隨后分以下幾部分對IT業(yè)服務營銷的策略進行研究,并結(jié)合惠普公司進行實證分析,提出以下觀點:第一,差異化是服務營銷的關(guān)鍵,主要研究市場細分的差異、營銷策略的差異化以及營銷渠道的差異化,包括行業(yè)用戶與消費類用戶、大規(guī)模企

3、業(yè)與中小企業(yè)、不同行業(yè)領(lǐng)域用戶的營銷差異,并介紹了IT服務類型細分及營銷特性差異;第二,競爭優(yōu)勢源于顧客滿意度,并以惠普公司作為成功例子進行研究,包括全面客戶體驗理念,以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu),完善的客戶服務管理系統(tǒng),成熟的金牌服務網(wǎng)絡;第三,IT服務管理方法論是保障用戶滿意的關(guān)鍵;第四,數(shù)據(jù)庫營銷是IT服務的必要條件.最后對全文進行總結(jié),并分析了IT服務的發(fā)展趨勢,提出應對策略.國內(nèi)外IT企業(yè)可以通過借鑒惠普經(jīng)驗及其改進策略,結(jié)合企業(yè)自