服務(wù)營銷在寶鋼的實踐.pdf

1、由于國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展,尤其是房地產(chǎn)、汽車、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)行業(yè)的高速發(fā)展,帶動了鋼鐵需求的快速提升,鋼鐵工業(yè)固定資產(chǎn)投資快速增長,但由于鋼鐵工業(yè)投資存在節(jié)奏失衡、結(jié)構(gòu)失衡、布局失衡等問題,再加上近幾年所建設(shè)產(chǎn)線的逐步投產(chǎn),產(chǎn)能釋放,全行業(yè)的競爭日趨白熱化.作為目前國內(nèi)板材生產(chǎn)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,寶鋼股份近幾年基本形成了以汽車板為戰(zhàn)略產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢.但由于國際、國內(nèi)鋼鐵企業(yè)的快速發(fā)展,未來幾年寶鋼無論在品種還是在技術(shù)、質(zhì)量方面的優(yōu)勢將逐步喪失,如

2、何在新的發(fā)展時期,確定新的發(fā)展目標,形成新的競爭優(yōu)勢正是寶鋼面臨的問題之一.寶鋼希望通過對服務(wù)營銷的研究逐步強化服務(wù)營銷,形成完善的服務(wù)營銷體系,提高顧客的滿意度及忠誠度.服務(wù)營銷已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)十年的發(fā)展,并且形成了較為完善的理論基礎(chǔ).寶鋼基于對服務(wù)營銷的研究,在建立服務(wù)營銷體系方面進行了許多的嘗試.通過顧客滿意戰(zhàn)略的實施,逐步形成了以顧客為中心的企業(yè)文化,強化了客戶關(guān)系管理,通過市場細分,針對不同的客戶群,寶鋼有針對性地提供了不同層次的

3、服務(wù).為滿足戰(zhàn)略用戶、潛在戰(zhàn)略用戶、直供用戶的需要,寶鋼對重點用戶派駐客戶代表,并實現(xiàn)了在供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)之間的信息共享,進行供應(yīng)鏈運行流程的協(xié)作,提高了整個供應(yīng)鏈的競爭能力.借助網(wǎng)絡(luò)化信息技術(shù)手段建立了先進高效、優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的呼叫中心運作體系,實現(xiàn)了面向中小用戶的跨地域的統(tǒng)一呼叫服務(wù).服務(wù)營銷體系的有效與否,最終必須由客戶來進行評述,為準確檢驗服務(wù)體系的有效性,寶鋼引入了顧客滿意度調(diào)查的方法.通過滿意度調(diào)查顯示顧客對寶鋼股份的產(chǎn)品及服務(wù)相