EM公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)及應(yīng)用.pdf

1、隨著科技的進(jìn)步和信息化時(shí)代的到來(lái)，現(xiàn)代企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了具大的變化。先進(jìn)的科技使得產(chǎn)品的生命周期大大縮短，信息的全球化也改變了傳統(tǒng)的交易和溝通模式。歐美經(jīng)濟(jì)危機(jī)所帶來(lái)的持續(xù)性經(jīng)濟(jì)低迷已改變了全球經(jīng)濟(jì)格局，世界需求正呈萎縮狀態(tài)。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷的加劇，客戶資源已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的熱點(diǎn)。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系正在發(fā)生著前所未有的變化，客戶資源已成為企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。因此，企業(yè)如何有效地識(shí)別客戶價(jià)值并進(jìn)行細(xì)分，已成為現(xiàn)代企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

2、r>　　在日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，僅僅擁有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何通過(guò)良好的客戶關(guān)系來(lái)增加產(chǎn)品價(jià)值并為客戶所用才是關(guān)鍵所在。因此，服務(wù)的質(zhì)量決定了企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在新的客戶關(guān)系管理中，客戶不僅僅是產(chǎn)品的享用者，也是服務(wù)的享受者。如何將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給有價(jià)值的客戶從而提升企業(yè)品牌形象、增加企業(yè)收益？本文將就客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行研究，并找出一套有效的價(jià)值評(píng)價(jià)方法以此作為企業(yè)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略的依據(jù)。
　　首先，本文對(duì)客戶價(jià)值和客戶細(xì)分的

3、相關(guān)研究文獻(xiàn)作了概括性論述，并對(duì)客戶價(jià)值研究現(xiàn)狀及所存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，從而確立了本文的研究方向；其次，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家相關(guān)研究的閱讀及總結(jié)，本文構(gòu)建了一套從時(shí)間維度以及定量與定性相結(jié)合的綜合性客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，并確立了客戶價(jià)值計(jì)算方法--模糊層次分析法，以及具體的評(píng)價(jià)步驟；接著，本文以EM公司作為實(shí)證對(duì)象，計(jì)算并分析了抽樣客戶的價(jià)值，證實(shí)了所建立評(píng)價(jià)體系的有效性；然后，基于EM公司價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)所抽樣的客戶進(jìn)行細(xì)分并提出了相應(yīng)的差異