4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、進(jìn)入4G時(shí)代，甘肅聯(lián)通面臨網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不足，進(jìn)而造成移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶持續(xù)流失，收入下滑嚴(yán)重的嚴(yán)峻局面。同時(shí)，隨著電信業(yè)新增用戶市場(chǎng)空間變窄，新用戶的發(fā)展難度和成本巨大，通常是老用戶的四至五倍。三大電信運(yùn)營(yíng)商主要精力都已轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)存量用戶。對(duì)于甘肅聯(lián)通，能否維系保有3G時(shí)代發(fā)展的存量客戶并提升其價(jià)值，直接關(guān)系省內(nèi)的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)地位。因此，如何在4G時(shí)代做好存量客戶的關(guān)系管理工作成為甘肅聯(lián)通最重要的工作任務(wù)之一，也是當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。

2、r>　　本文通過(guò)介紹甘肅聯(lián)通目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，暴露出企業(yè)面臨的困境，對(duì)存量客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，提出目前存在的問(wèn)題。通過(guò)SWOT方法總結(jié)了甘肅聯(lián)通在4G時(shí)代背景下存量客戶關(guān)系管理工作面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)；運(yùn)用客戶生命周期波動(dòng)理論對(duì)存量客戶各階段特點(diǎn)及流失原因進(jìn)行總結(jié)，確定了機(jī)網(wǎng)業(yè)不匹配是客戶流失的主要因素。以客戶維系為存量客戶關(guān)系管理的基本點(diǎn)，利用大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)，構(gòu)建存量客戶關(guān)系管理模型體系，確定客戶優(yōu)先級(jí)相關(guān)適配應(yīng)用原則，

3、完善存量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)體系；針對(duì)流失原因，從打造維系環(huán)境與產(chǎn)品、細(xì)化落實(shí)客戶全生命周期維系工作、產(chǎn)品匹配等方面落實(shí)客戶維系挽留策略。
　　通過(guò)對(duì)客戶資料梳理挖掘及關(guān)聯(lián)信息分析，尋求在網(wǎng)客戶價(jià)值提升空間，以4G板結(jié)化產(chǎn)品為抓手，運(yùn)用4P營(yíng)銷理論開(kāi)展種子營(yíng)銷，通過(guò)產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“以老帶新”拉動(dòng)公司收入增長(zhǎng)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)存量客戶價(jià)值提升的目的。
　　最后從組織、責(zé)任、IT支撐、培訓(xùn)和考核五個(gè)方面對(duì)甘肅聯(lián)通存量客戶運(yùn)營(yíng)體系的保障提出建議，最