E公司客戶服務管理及顧客滿意度研究.pdf

1、自從二十世紀九十年代以來，隨著工業(yè)品市場競爭的日益激烈，產(chǎn)品以及技術的優(yōu)勢越來越難以保持，很多供應商開始將向客戶提供全面完善的服務作為關鍵的競爭因素。甚至很多工業(yè)品的生產(chǎn)廠商在注重自己產(chǎn)品特色的同時，更強調(diào)自己為客戶提供整體解決方案以及其他增值服務的能力。 本文首先綜述了客戶服務、客戶細分、顧客滿意度及工業(yè)品市場的相關理論。其次介紹了E公司的行業(yè)背景、產(chǎn)品簡介和客戶狀況，并根據(jù)相關理論對其客戶服務管理要素、客戶服務流程和服務人員

2、管理進行了分析。又根據(jù)客戶細分理論將其現(xiàn)有客戶分為解決問題(響應型)型客戶和產(chǎn)品傳遞(物流型)型客戶兩大類，并分析了不同類型客戶的特點和管理要素。依據(jù)服務質(zhì)量差距模型分析了E公司在向客戶提供服務時產(chǎn)生差距的原因并提出了改善對策。最后對其2006-2007年度的顧客滿意度調(diào)查結果進行了分析，根據(jù)分析結果提出了2008年度工作的改善對策。 本文通過理論聯(lián)系實際，對E公司的客戶服務管理和顧客滿意度進行了分析，旨在根據(jù)分析結果和改善對策