旅游計調(diào)師勝任特征模型構(gòu)建與測評研究.pdf

1、隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，作為處于現(xiàn)代旅游業(yè)三大支柱行業(yè)核心地位的旅行社，也迎來了前所未有的發(fā)展契機，而旅游計調(diào)師在旅行社業(yè)務(wù)工作中又具有非常重要的前鋒作用。20世紀70年代McClelland提出勝任特征的理論以來，大量的中西方學(xué)者展開了有關(guān)勝任特征的理論和應(yīng)用研究，其研究證明勝任特征模型理論可更好地指導(dǎo)人力資源管理工作。本文將勝任特征模型這一理論運用到旅游計調(diào)師的人力資源管理中，對旅游計調(diào)師勝任特征模型的構(gòu)建與應(yīng)用進行研究，以充分發(fā)揮旅

2、游計調(diào)師的工作積極性，并促使其產(chǎn)生優(yōu)異績效，從而為更好地實現(xiàn)旅行社戰(zhàn)略目標(biāo)提供支持。
　　 本文以旅游計調(diào)師為研究對象，采用行為事件訪談、問卷調(diào)查、因子分析和灰色理論等方法，構(gòu)建了旅游計調(diào)師勝任特征模型。研究中選取30名旅游計調(diào)師進行了行為事件訪談。在對訪談文本進行勝任特征編碼的基礎(chǔ)上，通過T檢驗，篩選得到旅游計調(diào)師的勝任特征20項。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計旅游計調(diào)師勝任特征調(diào)查問卷，并進行問卷調(diào)查，利用灰色關(guān)聯(lián)聚類法對計調(diào)理論研究人員

3、的問卷數(shù)據(jù)進行分析，利用因子分析對計調(diào)實踐工作人員的問卷數(shù)據(jù)進行分析與歸納。在兩種分析結(jié)果基本一致的基礎(chǔ)上，結(jié)合定性分析，最終確認包括客戶服務(wù)能力、管理能力、人際關(guān)系處理能力、認知能力、成就欲、人格魅力6個維度20項勝任特征的旅游計調(diào)師勝任特征模型。在此基礎(chǔ)上，本文設(shè)計了旅游計調(diào)師勝任特征測評指標(biāo)體系和測評方法體系;并且重點介紹了旅游計調(diào)師勝任特征測評結(jié)果的處理和應(yīng)用;并以個案企業(yè)的計調(diào)人員為例說明具體的測評過程。本文完成了對旅游計調(diào)師