H銀行客服中心績效考核體系設(shè)計.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長、金融改革的不斷深化、社會對金融服務(wù)需求的日益增長以及互聯(lián)網(wǎng)金融、直銷銀行概念的興起，使得銀行間、銀行與第三方支付企業(yè)間的競爭日趨激烈。商業(yè)銀行所面臨的競爭，不再局限于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和技術(shù)手段的革新，而是更多的體現(xiàn)在為客戶提供多樣化、個性化、方便、高效的服務(wù)上。銀行業(yè)客服中心的服務(wù)能力、服務(wù)效率和服務(wù)水平將對銀行整體市場競爭能力起到至關(guān)重要的作用。國內(nèi)銀行業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注客服中心在未來銀行服務(wù)、營銷、運營支持體系

2、中的戰(zhàn)略地位，對客服中心的服務(wù)能力、管理水平提出了更高的要求。
　　鑒于此，本文以客服中心人力資源管理為研究對象，通過對H銀行客服中心績效考核現(xiàn)狀和存在問題的分析和研究，旨在設(shè)計一套切實可行的績效考核體系，建立科學(xué)、公開、透明的考核機(jī)制，提升員工工作積極性，保持團(tuán)隊活力與激情，確保H銀行客服中心的快速健康發(fā)展。論文共分為六章內(nèi)容:
　　第一章:緒論部分，主要介紹了國內(nèi)外績效考核的研究現(xiàn)狀，闡述了論文研究的目的和意義，及研究的

3、方法和思路。
　　第二章:理論基礎(chǔ)，分別對績效考核的理論基礎(chǔ)進(jìn)行了概念和類型分析，包括績效的概念、績效考核的概念和績效管理的概念，以及績效考核的內(nèi)容、原則、流程、方法等。
　　第三章:H銀行客服中心績效考核現(xiàn)狀，主要介紹了目前H銀行客服中心基本情況及績效考核現(xiàn)狀，包括H銀行客服中心職能介紹、組織架構(gòu)及工作職責(zé)、人員構(gòu)成及用工性質(zhì)、績效考核現(xiàn)狀和存在的主要問題等。
　　第四章:新績效考核體系的設(shè)和計實施，本章詳細(xì)闡述了H

4、銀行客服中心績效考核體系的設(shè)計。首先明確了H銀行客服中心績效考核體系設(shè)計的思路和目標(biāo)。其次，通過對關(guān)鍵績效指標(biāo)考核、平衡積分卡考核中相關(guān)指標(biāo)的具體設(shè)計以及適用人員、考核周期的設(shè)定，明確了針對不用崗位的績效考核模式和適用范圍。最后，通過對H銀行客服中心績效考核流程的設(shè)定和對績效考核結(jié)果反饋、優(yōu)化、運用、后評價，構(gòu)建了完整的績效考核體系。
　　第五章:實施效果評價，對H銀行客服中心新的績效考核體系的實施效果進(jìn)行了分析和評價，包括有效促

5、進(jìn)員工工作績效的改進(jìn)和服務(wù)效率的提升，促使考核結(jié)果的合理分布、提升員工的工作主動性和創(chuàng)造性、為發(fā)掘培訓(xùn)需求和人才培育提供可信的依據(jù)等。
　　第六章:結(jié)論和展望，對H銀行客服中心新績效考核體系設(shè)計過程中的結(jié)論進(jìn)行梳理和總結(jié)，并對客服中心績效考核未來研究方向進(jìn)行展望。
　　績效考核是企業(yè)績效管理乃至人力資源管理的一個重要組成部分?？头行膯T工眾多，崗位設(shè)置復(fù)雜，各崗位工作職責(zé)、工作性質(zhì)和勞動強(qiáng)度的差異較大。因此，建設(shè)一套公開、公