呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)未來(lái)發(fā)展研究.pdf

1、隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念也在逐漸變化，今天企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)的，也就是說(shuō)企業(yè)在追求利潤(rùn)最大化的同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，達(dá)到企業(yè)和客戶的雙贏。呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話基層技術(shù)，并且融合通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)、信息領(lǐng)域最新技術(shù)、企業(yè)為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心的產(chǎn)生，就是利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段，來(lái)滿足客戶的需求，以此提高企業(yè)的銷售成功率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。
　　 呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心，它

2、的誕生是在20世紀(jì)70年代，在美國(guó)出現(xiàn)，它是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。而中國(guó)則是在20世紀(jì)90年代才開始萌生呼叫中心。目前在我國(guó)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，整體市場(chǎng)規(guī)模保持30％以上的增長(zhǎng)速度，并且也涵蓋了通信、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、政府等幾乎所有行業(yè)。在2003年，我國(guó)呼叫中心逐漸發(fā)展成為以產(chǎn)業(yè)化模式發(fā)展的新型高端服務(wù)業(yè)。目前，我國(guó)呼叫中心數(shù)量達(dá)到幾十萬(wàn)座，在各個(gè)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。

3、
　　 呼叫中心的廣泛應(yīng)用，也加劇了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)之間要贏得顧客和競(jìng)爭(zhēng)，那么就需要超過(guò)顧客期望為顧客提供服務(wù)，如果企業(yè)的呼叫中心不能夠妥善管理，服務(wù)水平低下，勢(shì)必會(huì)讓企業(yè)喪失部分客戶，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。所以，在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，研究呼叫中心產(chǎn)業(yè)就顯得尤為重要，也是每一個(gè)企業(yè)要發(fā)展需要關(guān)注的課題。
　　 本文首先分析了呼叫中心的含義、組成構(gòu)架、呼叫中心產(chǎn)業(yè)、呼叫中心對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，然后指出呼叫中心產(chǎn)業(yè)

4、在我國(guó)發(fā)展前景良好。然后分析呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程，剖析目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)在我國(guó)發(fā)展現(xiàn)狀，針對(duì)目前我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在問(wèn)題，對(duì)國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行對(duì)比分析，從中分析對(duì)比出我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)相較于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家還存在的差距和問(wèn)題，設(shè)想呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)在中國(guó)的發(fā)展，并且就其發(fā)展方向提出相關(guān)的建議，提出我國(guó)應(yīng)該從確立呼叫中心產(chǎn)業(yè)目標(biāo)、提高呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)水平、數(shù)字化管理呼叫中心、推動(dòng)中小企業(yè)建立外包型呼叫中心、加快我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程、完