論交叉銷(xiāo)售對(duì)降低商業(yè)銀行客戶(hù)流失率的實(shí)現(xiàn)過(guò)程——以B銀行云南省分行為例.pdf

1、客戶(hù)才是商業(yè)銀行最寶貴的資源和利潤(rùn)來(lái)源，現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理要從管理賬戶(hù)向經(jīng)營(yíng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變，降低商業(yè)銀行客戶(hù)流失率也就自然成了理論研究和實(shí)踐操作中需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題,實(shí)施交叉銷(xiāo)售是降低客戶(hù)流失率一個(gè)根本的解決辦法。交叉銷(xiāo)售是基于客戶(hù)關(guān)系管理的一種新型的營(yíng)銷(xiāo)方式，它從客戶(hù)的現(xiàn)有需求乃至創(chuàng)造更多需求的角度出發(fā)，通過(guò)向同一客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品或服務(wù)增加客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，提高單一客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人財(cái)富的增值或使個(gè)人獲取服務(wù)更為方便。商業(yè)銀行個(gè)

2、人客戶(hù)流失率和單一客戶(hù)貢獻(xiàn)度與其持有的產(chǎn)品個(gè)數(shù)存在直接的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售降低個(gè)人客戶(hù)流失率是可行的。一個(gè)完整的交叉銷(xiāo)售循環(huán)包括信息系統(tǒng)和信息資源建設(shè)、交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)識(shí)別、實(shí)施交叉銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售成效評(píng)估及結(jié)果運(yùn)用等環(huán)節(jié)。準(zhǔn)確、充分的信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程、豐富的客戶(hù)信息和賬戶(hù)信息資源、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念都是成功實(shí)施交叉銷(xiāo)售的前提條件。交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可以從銀行渠道和客戶(hù)角度、產(chǎn)品角度三個(gè)方面識(shí)別

3、，銀行渠道識(shí)別包括物理網(wǎng)點(diǎn)的面對(duì)面交流溝通識(shí)別和電子渠道的非面對(duì)面識(shí)別，客戶(hù)的人口特征、消費(fèi)習(xí)慣、所處社會(huì)階層等信息也是識(shí)別交叉銷(xiāo)售的依據(jù)，產(chǎn)品特征是基于產(chǎn)品的金融屬性。實(shí)施交叉銷(xiāo)售往往是與識(shí)別交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)重疊或順延開(kāi)展的，人的因素在實(shí)施交叉銷(xiāo)售過(guò)程中有為重要。交叉銷(xiāo)售成效評(píng)估要以結(jié)果為導(dǎo)向，也要兼顧實(shí)施交叉銷(xiāo)售的長(zhǎng)期效應(yīng)。在目前的商業(yè)環(huán)境和商業(yè)銀行管制規(guī)則下，商業(yè)銀行實(shí)施交叉銷(xiāo)售面臨信息系統(tǒng)和信息資源支持不足、分業(yè)經(jīng)營(yíng)等限制，商業(yè)銀行