滄州市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建.pdf

1、　　2009年，我國首次明確了旅游業(yè)是“國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展為其帶來了更大的挑戰(zhàn)和機遇。隨著飯店業(yè)競爭的日益激烈，飯店的服務(wù)質(zhì)量逐漸成為制約飯店發(fā)展的“瓶頸”。
　　飯店的服務(wù)質(zhì)量管理過程，是一個長久的過程。而建立一套行之有效的質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理的最高境界。
　　筆者在對大量的文獻進行梳理和參考的基礎(chǔ)上，對服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)

2、基礎(chǔ)概念進行了剖析，并分別從飯店和顧客的角度定義了飯店產(chǎn)品，將飯店服務(wù)和飯店產(chǎn)品區(qū)分開，這為進一步研究飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系奠定了理論基礎(chǔ)。然后通過對滄州市中高檔飯店的問卷調(diào)查，分析了滄州市中高檔飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及存在的主要問題，并從內(nèi)部員工和外部顧客兩個角度入手，建立了基于飯店服務(wù)主體和服務(wù)客體的飯店服務(wù)質(zhì)量管理模型：在構(gòu)建服務(wù)主體體系時，文章重點強調(diào)了管理者的“言傳身教”以及對員工的培訓等內(nèi)部營銷是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。最后，以滄州