通信運(yùn)營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究.pdf

1、隨著我國第三代通信(3G)牌照的發(fā)放，市場競爭真正引入到通信行業(yè)中，中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通之間的競爭加劇。為了在3G時(shí)代的市場競爭中獲得優(yōu)勢，尋找企業(yè)利潤的增長點(diǎn)，增強(qiáng)核心競爭力，通信運(yùn)營商必須進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。在通信業(yè)技術(shù)創(chuàng)新持續(xù)突破的態(tài)勢下，服務(wù)創(chuàng)新是通信運(yùn)營商取得市場優(yōu)勢，獲取利潤增長點(diǎn)的關(guān)鍵。對(duì)于知識(shí)密集型的通信運(yùn)營業(yè)，技術(shù)創(chuàng)新已獲得大量的和持續(xù)的投入，形成了較為完善的理論框架;但在服務(wù)創(chuàng)新上，仍局限于形式

2、的多樣化，服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)理論研究仍顯薄弱，特別在于服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力及其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響程度方面研究較少。所以，基于服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力開展通信行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究既有利于完善服務(wù)創(chuàng)新的理論體系，也可藉以提高通信運(yùn)營商的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，使服務(wù)創(chuàng)新成為通信運(yùn)營商的核心競爭力，并可形成國際競爭力的突破口，為通信運(yùn)營企業(yè)的高層決策者提供前瞻性的服務(wù)創(chuàng)新框架模型，為通信運(yùn)營商的發(fā)展提供全新的和較完善的理論和實(shí)踐技術(shù)。
　　 本文以國內(nèi)外現(xiàn)有服務(wù)創(chuàng)新文獻(xiàn)研

3、究為基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查及實(shí)踐總結(jié)，從通信運(yùn)營商內(nèi)部及外部提煉了通信運(yùn)營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素，構(gòu)建出不同層次服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)因素的分析框架，在此基礎(chǔ)上，搭建出通信運(yùn)營商服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力模型;然后，對(duì)驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析，總結(jié)提煉出通信運(yùn)營商服務(wù)創(chuàng)新的六個(gè)內(nèi)容維度;并在對(duì)此六個(gè)維度分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合Bilderbeek等人提出的“四維度模型”，構(gòu)建出服務(wù)創(chuàng)新的“六維度整合模型”，并區(qū)分出六維度間的關(guān)系與作用路徑;最后，通過問卷調(diào)查進(jìn)行數(shù)據(jù)資料的核實(shí)

4、，利用探索性及驗(yàn)證性分析與回歸分析對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素及內(nèi)容維度進(jìn)行識(shí)別，并通過具體案例進(jìn)行驗(yàn)證。本文主要獲得研究成果如下:
　　 (1)對(duì)通信運(yùn)營業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新及工業(yè)制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新展開對(duì)比分析，分析服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵及基本特征，然后結(jié)合通信運(yùn)營業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)通信運(yùn)營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵進(jìn)行界定，總結(jié)出通信運(yùn)營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新具有遵循服務(wù)組織發(fā)展軌道、服務(wù)定制化、服務(wù)產(chǎn)品“模塊化”生產(chǎn)等特征。
　　 (2)根據(jù)通信運(yùn)營業(yè)的服務(wù)特征及

5、創(chuàng)新特征，識(shí)別了通信運(yùn)營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)因素:內(nèi)部動(dòng)力是指通信運(yùn)營商管理與戰(zhàn)略、關(guān)鍵員工、關(guān)鍵研發(fā)部門等行為主體的驅(qū)動(dòng);外部動(dòng)力包括通信運(yùn)營商行為者與軌道兩個(gè)維度。并通過因子分析歸納了驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的五個(gè)關(guān)鍵因素:即戰(zhàn)略管理與組織因素、制度與管理因素、外部行為者因素、組織激勵(lì)因素、內(nèi)部行為者因素。
　　 (3)通信運(yùn)營業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容具有多維屬性，本文從客戶界面、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)文化、戰(zhàn)略選擇與協(xié)調(diào)、技術(shù)創(chuàng)新這六個(gè)方

6、面來構(gòu)建通信運(yùn)營商服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容的分析架構(gòu)，并利用問卷調(diào)查及案例對(duì)內(nèi)容維度逐一釋義;再通過因子分析提煉出服務(wù)創(chuàng)新各維度因子:即服務(wù)文化與產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶界面創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新;然后，結(jié)合Bilderbeek等人提出的“四維度模型”，構(gòu)建出通信運(yùn)營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的“六維度整合模型”;以此模型為依據(jù)，對(duì)通信運(yùn)營企業(yè)致力于服務(wù)創(chuàng)新的特征及其影響服務(wù)創(chuàng)新的路徑做了較為全面的闡述。模型中的服務(wù)產(chǎn)品、新客戶界面及新組織結(jié)構(gòu)為通信運(yùn)營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

7、的核心維度，而新的技術(shù)、新的服務(wù)文化及戰(zhàn)略協(xié)調(diào)與選擇是通信運(yùn)營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的三個(gè)外圍維度;核心維度與外圍維度之間通過市場銷售、知識(shí)管理、組織開發(fā)等相互聯(lián)系，促使新服務(wù)理念、新客戶界面及通信服務(wù)傳遞系統(tǒng)之間由一個(gè)創(chuàng)新到另一個(gè)創(chuàng)新的持續(xù)推進(jìn)，或?qū)崿F(xiàn)獨(dú)立的服務(wù)創(chuàng)新。
　　 (4)通過回歸分析及相關(guān)分析，識(shí)別出了通信運(yùn)營業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是:戰(zhàn)略管理因素、組織因素、軌道及客戶的外部行為，同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn):以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略選擇與協(xié)

8、調(diào)、通信運(yùn)營商組織結(jié)構(gòu)的扁平化與網(wǎng)絡(luò)化兩因素對(duì)通信運(yùn)營業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)作用較為顯著。這就為通信運(yùn)營業(yè)為什么要增加戰(zhàn)略選擇與協(xié)調(diào)、建立多樣化組織結(jié)構(gòu)提供了實(shí)證基礎(chǔ);也為通信運(yùn)營業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略管理，建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念，及轉(zhuǎn)變通信運(yùn)營業(yè)組織思維方式，再造通信運(yùn)營商的組織結(jié)構(gòu)政策建議提供了理論基礎(chǔ)。
　　 (5)本文利用六維度整合模型，即圍繞客戶界面、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)文化、戰(zhàn)略選擇與協(xié)調(diào)及技術(shù)創(chuàng)新，對(duì)甘肅移動(dòng)公司服務(wù)創(chuàng)新

9、體系進(jìn)行改革與創(chuàng)新。在服務(wù)創(chuàng)新體系改革兩年后，客戶發(fā)展再創(chuàng)新高、運(yùn)營收入高速增長、增值業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)加大、市場份額持續(xù)提升、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大、服務(wù)能力不斷增強(qiáng)等效果來看，服務(wù)創(chuàng)新確為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，且將通信運(yùn)營業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新體系歸納提煉為六個(gè)維度也是合理的，為六維度服務(wù)創(chuàng)新整合模型提供了實(shí)踐基礎(chǔ)。
　　 (6)在理論模型構(gòu)造的驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的諸多因素中，通過因子及回歸法研究發(fā)現(xiàn)，通信運(yùn)營業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理與組織因素是驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因子，通