基于SOX法案的通信企業(yè)服務運營管理問題研究.pdf

1、本文主要通過分析研究中國移動下屬A企業(yè)在實施SOX法案后，給企業(yè)服務運營管理帶來的影響，通過文獻研究、問卷調查等方法找到三個典型而具體的問題，并展開深入研究并進行優(yōu)化。厘清推動服務運營管理的幾個主要因素：信息技術與制度、方法、流程之間的關系，嘗試用內、外部客戶的服務理念去思考問題。在工作調度問題上，主要通過遺傳算法去優(yōu)化自動排班，得到滿足內控要求及內部客戶的最優(yōu)解。在單位效率問題上，評估IT信息技術改進關鍵環(huán)節(jié)帶來的效能，明確如何確定關

2、鍵環(huán)節(jié)的單位效率。在客戶信用評估的問題上，通過主成分分析和熵值法兩個客觀賦權法進行客戶信用評分，得到科學的企業(yè)識別客戶信用的體系和標準。 論文分五部分，第一部分主要介紹研究背景和研究意義及相關理論基礎、相關研究綜述，以及研究思路和方法的介紹。第二部分主要介紹所研究的企業(yè)SOX法案內控管理實施情況及問題分析，通過分析確定三個主要問題。第三部分重點對內部客戶服務運營的問題進行優(yōu)化。第四部分重點對外內部客戶服務運營的問題進行優(yōu)化。第五