移動通信企業(yè)呼叫服務(wù)運(yùn)營中團(tuán)隊(duì)知識共享與團(tuán)隊(duì)建設(shè)研究.pdf

1、呼叫服務(wù)運(yùn)營作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新服務(wù)方式，在中國的發(fā)展已進(jìn)入了第二個(gè)高速發(fā)展期，它作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，正逐漸從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?本人經(jīng)過對某呼叫中心的員工壓力和員工滿意度進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)： 1）呼叫中心67％的員工感到壓力比較大，主要來源有兩個(gè)方面：第一來自工作量（占23％），第二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)考試（占22％）。2）員工總體滿意度較高，但是不同維度之間的滿意率存在差異。在

2、團(tuán)隊(duì)合作、工作交流、成就感、領(lǐng)導(dǎo)行為等方面員工滿意度較高；但是，在員工感覺到壓力較大的幾個(gè)的方面，員工相應(yīng)的滿意度也較低，如：培訓(xùn)考試、工作量。 與此同時(shí)，客戶問題的一次解決率僅有80％，服務(wù)實(shí)時(shí)滿意度90％。 工作量、學(xué)習(xí)培訓(xùn)讓員工感到壓力很大，導(dǎo)致員工的滿意度降低；另一方面，客戶的問題一次性解決率較低，實(shí)時(shí)滿意度也有一定的提升空間。如何解決這二方面的矛盾，同時(shí)又無需大量增加企業(yè)的投入？ 本文在實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上

3、，通過對團(tuán)隊(duì)管理、知識共享的研究分析，認(rèn)為：以上問題的主要的解決辦法在于知識共享和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；并探討如何通過知識共享和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在“人員”和“知識”二個(gè)方面協(xié)同，產(chǎn)生1+1>2的增值效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)員工壓力最小化、服務(wù)效能最大化；實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意、企業(yè)獲利。 本研究期望達(dá)到這樣的目標(biāo)：一是增效減壓：通過構(gòu)建高效的知識網(wǎng)、打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)等途徑來實(shí)現(xiàn)知識共享，提高服務(wù)運(yùn)營效率，減輕員工在工作量、學(xué)習(xí)考試中的壓力，從而提升服務(wù)質(zhì)量。二是