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1、呼叫服務(wù)運(yùn)營作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新服務(wù)方式,在中國的發(fā)展已進(jìn)入了第二個(gè)高速發(fā)展期,它作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段,正逐漸從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?本人經(jīng)過對(duì)某呼叫中心的員工壓力和員工滿意度進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn): 1)呼叫中心67%的員工感到壓力比較大,主要來源有兩個(gè)方面:第一來自工作量(占23%),第二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)考試(占22%)。2)員工總體滿意度較高,但是不同維度之間的滿意率存在差異。在
2、團(tuán)隊(duì)合作、工作交流、成就感、領(lǐng)導(dǎo)行為等方面員工滿意度較高;但是,在員工感覺到壓力較大的幾個(gè)的方面,員工相應(yīng)的滿意度也較低,如:培訓(xùn)考試、工作量。 與此同時(shí),客戶問題的一次解決率僅有80%,服務(wù)實(shí)時(shí)滿意度90%。 工作量、學(xué)習(xí)培訓(xùn)讓員工感到壓力很大,導(dǎo)致員工的滿意度降低;另一方面,客戶的問題一次性解決率較低,實(shí)時(shí)滿意度也有一定的提升空間。如何解決這二方面的矛盾,同時(shí)又無需大量增加企業(yè)的投入? 本文在實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上
3、,通過對(duì)團(tuán)隊(duì)管理、知識(shí)共享的研究分析,認(rèn)為:以上問題的主要的解決辦法在于知識(shí)共享和團(tuán)隊(duì)建設(shè);并探討如何通過知識(shí)共享和團(tuán)隊(duì)建設(shè),在“人員”和“知識(shí)”二個(gè)方面協(xié)同,產(chǎn)生1+1>2的增值效應(yīng),實(shí)現(xiàn)員工壓力最小化、服務(wù)效能最大化;實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意、企業(yè)獲利。 本研究期望達(dá)到這樣的目標(biāo):一是增效減壓:通過構(gòu)建高效的知識(shí)網(wǎng)、打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)等途徑來實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享,提高服務(wù)運(yùn)營效率,減輕員工在工作量、學(xué)習(xí)考試中的壓力,從而提升服務(wù)質(zhì)量。二是
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