商業(yè)智能技術(shù)在客戶服務(wù)中心CRM系統(tǒng)中的研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用，尤其是在專業(yè)為客戶提供服務(wù)的客戶服務(wù)中心，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可以幫助提高企業(yè)工作效率，增加服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著客戶服務(wù)中心CRM系統(tǒng)的逐步推廣應(yīng)用及客戶數(shù)據(jù)的膨脹發(fā)展，把商業(yè)智能融入其中成為了CRM系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。依賴商業(yè)智能技術(shù)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能夠把這種面向日常應(yīng)用的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成對(duì)于企業(yè)管理人員有價(jià)值的信息，并有效地處理大量數(shù)據(jù)信息，從中獲得有關(guān)知識(shí)。 本文結(jié)合微軟內(nèi)

2、部成功實(shí)施的一個(gè)全球合作伙伴商業(yè)智能項(xiàng)目的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套基于現(xiàn)有CRM的商業(yè)智能系統(tǒng)。系統(tǒng)整合了來(lái)源于7個(gè)不同地區(qū)的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及其它6個(gè)重要數(shù)據(jù)源，建立了以客戶數(shù)據(jù)為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和OLAP數(shù)據(jù)立方體，提供24*7的準(zhǔn)確可靠的OLAP數(shù)據(jù)訪問，從而極大地減少了各地區(qū)業(yè)務(wù)部門用在手動(dòng)整合分析數(shù)據(jù)上的時(shí)間，在短期內(nèi)提高200％的數(shù)據(jù)分析效率的同時(shí)，節(jié)約了60％的人力成本，并且在長(zhǎng)期看來(lái)可以獲得更大的價(jià)值。數(shù)據(jù)的整合還使得全球合

3、作伙伴部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人能夠在同樣的標(biāo)準(zhǔn)下觀察各地區(qū)的數(shù)據(jù)，在最短的時(shí)間內(nèi)做出最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)決策。 同時(shí)，本文還研究并開發(fā)了嵌入CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘分類應(yīng)用模塊，使用微軟決策樹算法，用于進(jìn)行客戶獲取預(yù)測(cè)。在實(shí)際應(yīng)用中，可以幫助售前支持工程師在成千上萬(wàn)的注冊(cè)合作伙伴中，迅速找到最有可能購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)的公司，從而更好地進(jìn)行具有針對(duì)性的售前技術(shù)服務(wù)支持，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。 本文的核心是為企業(yè)構(gòu)建切實(shí)可行的基于CRM的商業(yè)智能平臺(tái)，