A醫(yī)院基于顧客滿意度測評的門診業(yè)務流程研究.pdf

1、門診是醫(yī)院的窗口，門診業(yè)務流程的表現直接決定著醫(yī)院門診的整體效率和業(yè)績。醫(yī)療市場面臨著由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場的轉變期，門診業(yè)務流程的研究已越來越多地重視顧客需求和顧客感受。對醫(yī)院門診業(yè)務流程的現狀分析和改進方案的設計，應該首先獲取全面、具體而真實的顧客需求信息和感受信息，而顧客滿意度測評是能夠達到這一要求的有效手段。進行醫(yī)院門診業(yè)務流程研究，完全可以建立在對顧客滿意度測評結果的分析基礎之上。
　　本文將顧客滿意度測評與醫(yī)院門診業(yè)

2、務流程研究緊密結合在一起，通過對一所二級甲等醫(yī)院——A醫(yī)院的門診顧客滿意度測評結果分析，研究了其門診業(yè)務流程現狀，并在遵循“重視顧客需求和市場發(fā)展趨勢，兼顧顧客滿意與成本”原則的基礎上擬出了流程現階段改進方案。通過對這一過程的詳細描述，展現了一套在顧客滿意度測評基礎上的門診業(yè)務流程研究思路和方法。
　　本文在顧客滿意度測評過程中實現了通過問卷調查從顧客處搜集指標、由顧客決定指標權重；在具體制定調查方案之前充分運用指標偏差分析和對問

3、卷調查法的優(yōu)缺點分析來盡量避免問卷調查法的各種弊端；對所獲得的滿意度測評結果，本文進行了指標重要性分析、表現滿意程度分析、“三因素觀察法”基礎上的優(yōu)先改善指標分析、四象限法分析，綜合其結果來提出門診流程改進指標建議；制定門診流程改進方案前，本文進行了兼顧門診流程整體發(fā)展趨勢、本地市場要求和表現、顧客需求、醫(yī)院自身表現和條件幾方面因素的綜合考慮。
　　本文的寫作，為中小型醫(yī)院實行漸進性地改造門診流程提供了一條思路，所提供的整套研究方