基于信息技術(shù)的醫(yī)院門(mén)診服務(wù)運(yùn)作優(yōu)化——以上海市中醫(yī)醫(yī)院為例.pdf

1、隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入推進(jìn)，醫(yī)療市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)白熱化。醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)的體現(xiàn)及窗口，也是醫(yī)院占有醫(yī)療市場(chǎng)一個(gè)重要的前沿陣地。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)主要沿用的是即時(shí)門(mén)診形式，導(dǎo)致大眾就醫(yī)行為也就帶有了很大的隨意性，往往由此而造成很多醫(yī)院門(mén)庭若市、病人爆滿，出現(xiàn)就醫(yī)者集中擁擠現(xiàn)象，而醫(yī)院傳統(tǒng)沿用的“預(yù)檢咨詢、窗口排隊(duì)掛號(hào)、診區(qū)候診、分診，醫(yī)師檢診、多種輔助檢查、醫(yī)師復(fù)診及轉(zhuǎn)診、治療、驗(yàn)方、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等十余個(gè)基本環(huán)節(jié)”的門(mén)診服

2、務(wù)流程，客觀上又加劇了原來(lái)的擁擠效應(yīng)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，門(mén)診一個(gè)流程下來(lái)，患者平均在門(mén)診停留時(shí)間為1～2h，患者消耗了大量時(shí)間在非醫(yī)療時(shí)間上。門(mén)診“高峰”時(shí)段“三長(zhǎng)一短”（即掛號(hào)、候診和等候交費(fèi)、取藥、檢查、治療的時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短）現(xiàn)象特別突出。
　　對(duì)此本論文作者作為醫(yī)院管理的頂層設(shè)計(jì)者，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)踐，對(duì)上海市中醫(yī)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)模式進(jìn)行研究探索，對(duì)門(mén)診的服務(wù)模式制訂了優(yōu)化方案，即“一站式服務(wù)模式”，具體工作有以下四個(gè)方面:

3、r>　　1.信息化管理服務(wù)流程的優(yōu)化，主要思路為:通過(guò)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制的重建來(lái)到整體最優(yōu)，并顯著性地提高組織的性能。具體內(nèi)容有:(1)優(yōu)化掛號(hào)及交費(fèi);(2)候診使用智能呼叫系統(tǒng);(3)優(yōu)化醫(yī)生工作站，提高患者就診效率;(4)藥房取藥采用條形碼。
　　2.服務(wù)環(huán)境及服務(wù)運(yùn)作的優(yōu)化，具體內(nèi)容有:(1)美化環(huán)境，改造門(mén)診大廳，采用先進(jìn)電子屏幕技術(shù)，門(mén)診標(biāo)識(shí)醒目、清晰、易懂;(2)建立服務(wù)中心;(3)合理調(diào)配人力資源;(4)完善預(yù)檢

4、分診服務(wù)。
　　3.人性化服務(wù)理念的優(yōu)化，具體內(nèi)容有:(1)文化環(huán)境現(xiàn)代化;(2)服務(wù)禮儀規(guī)范化。
　　4.門(mén)診“一站式”付費(fèi)信息系統(tǒng)的優(yōu)化，具體內(nèi)容有:(1)預(yù)約功能;(2)掛號(hào)模式設(shè)計(jì);(3)收費(fèi)模式。
　　經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的實(shí)施，上述優(yōu)化服務(wù)模式使上海市中醫(yī)醫(yī)院患者掛號(hào)時(shí)間明顯減少(P＜0.01)，侯藥時(shí)間明顯減少(P＜0.01)、付費(fèi)時(shí)間明顯減少(P＜0.01)，總耗時(shí)減少與實(shí)施前比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)。據(jù)