關(guān)于人力資源調(diào)查報告畢業(yè)論文--旅行社人力資源現(xiàn)狀調(diào)查分析

1、<p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要3</b></p><p>　　Abstract4</p><p><b>　　第一章.緒論5</b></p><p>　　1.1選題背景和意義5</p><p>　　1

2、.1.1 研究背景5</p><p>　　1.1.2 研究意義5</p><p>　　1.2研究的思路和方法6</p><p>　　第二章 人力資源管理理論綜述7</p><p>　　2.1人力資源管理的內(nèi)涵和特征7</p><p>　　2.2人力資源管理的職能8</p><p>　

3、　2.3人力資源管理在旅行社發(fā)展中的地位9</p><p>　　第三章 河源旅行社人力資源基本狀況調(diào)查分析10</p><p>　　3.1人員結(jié)構(gòu)調(diào)查分析10</p><p>　　3.2從人力資源規(guī)劃調(diào)查分析11</p><p>　　3.2.1缺乏發(fā)展觀、動態(tài)觀11</p><p>　　3.2.2缺乏人才市場

4、觀、競爭觀11</p><p>　　3.2.3 缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃11</p><p>　　3.3員工培訓(xùn)開發(fā)與職業(yè)發(fā)展分析11</p><p>　　3.4人員績效考核分析12</p><p>　　第四章 河源旅行社人力資源結(jié)構(gòu)層次分析13</p><p>　　4.1從企業(yè)經(jīng)營者角度分析13</p&

5、gt;<p>　　4.1.1實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，專業(yè)基礎(chǔ)不足13</p><p>　　4.1.2家族式管理理念濃厚13</p><p>　　4.1.3經(jīng)營理念先對滯后，過分追求短期利潤13</p><p>　　4.2從員工角色扮演的角度分析13</p><p>　　4.2.1產(chǎn)品策劃人員13</p><p

6、>　　4.2.2銷售人員14</p><p>　　4.2.3導(dǎo)游服務(wù)人員15</p><p>　　第五章 河源旅行社人力資源管理的改進對策16</p><p>　　5.1 加強政府扶持與監(jiān)督機制16</p><p>　　5.2 校企合作，加強對旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)與培訓(xùn)16</p><p>　　5.3建立

7、人才資源平臺，構(gòu)架人才庫，重視利用兼職導(dǎo)游人員16</p><p>　　5.4建立導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)，將導(dǎo)游從旅行社中分開來17</p><p><b>　　結(jié)論18</b></p><p><b>　　[參考文獻】19</b></p><p><b>　　致謝20</b>

8、</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　對于一個企業(yè)來說，人力資源開發(fā)與管理是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑，人力資源戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的最重要保證。面對瞬息萬變的企業(yè)環(huán)境以及隨環(huán)境變化而變化的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)如何根據(jù)不同的企業(yè)戰(zhàn)略而進行動態(tài)有效的人力資源規(guī)劃，在進行規(guī)劃前，需要對企業(yè)以及企業(yè)大環(huán)境進行調(diào)查分析現(xiàn)狀。

9、</p><p>　　河源市旅游產(chǎn)業(yè)近幾年突飛猛進，離不開河源政府的全方位打造，打造可持續(xù)發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)，然而旅行社做為旅游產(chǎn)業(yè)鏈的鏈接點，承擔(dān)了旅客的導(dǎo)入導(dǎo)出功能，所以旅行社的發(fā)展直接影響著旅游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。</p><p>　　本文通過對河源旅行社的人力資源現(xiàn)狀進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)河源旅行社發(fā)展滯后的原因離不開，人員的規(guī)劃，以及有效開發(fā)管理。本文在針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的旅行社的行業(yè)問題進行深度解剖，

10、并結(jié)合當(dāng)前河源旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大環(huán)境下，提出一些對策與建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：旅行社 人力資源現(xiàn)狀 對策 </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　for an enterprise, human resource development and management is a importan

11、t way to acquire competitive advantage, human resources strategy is the enterprise development strategy important constituent, is the most important guarantee to realize enterprise strategic target. In the face of rapidl

12、y changing business environment and the changes over the environment of the enterprise strategy, enterprise how to dynamically according to the different enterprise strategy effective human resources planni</p>&l

13、t;p>　　heyuan tourism industry by leaps and bounds in recent years, leave the all-round building of the government, to build the sustainable development of the tertiary industry, the travel agency as a tourist industry

14、 chain link point, however, assume the function of passenger's import and export, so the development of the travel agency directly affects the development of the tourism industry chain.</p><p>　　this art

15、icle through to heyuan travel agency human resources present situation investigation, discovered that cannot leave heyuan the sluggish development of travel agencies, personnel planning, and effective development and man

16、agement. This article for the travel industry in the investigation found problems in-depth anatomy, and considering the current circumstances of heyuan tourism industry development, put forward some countermeasures and S

17、uggestions.</p><p>　　Key words:travel agency； human resources current situation ； Countermeasure</p><p><b>　　第一章.緒論</b></p><p>　　1.1選題背景和意義</p><p>　　1.1.1

18、研究背景</p><p>　　選擇《河源市旅行社人力資源現(xiàn)狀調(diào)查分析》為論文主題。第一可以提高專業(yè)分析能力和解決問題的能力的需要。第二分析河源市旅行社人力資源管理中的現(xiàn)狀。</p><p>　　河源作為以青山綠水著稱的“珠三角后花園”，客家文化的發(fā)源地之一，河源市政府堅持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略、著重布局發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，努力將河源打造成為廣東生態(tài)旅游示范區(qū)。</p><p>　

19、　2007年，河源正式亮出了獨有的“城市名片”——“客家古邑·萬綠河源”。在這一城市形象定位的框架下，經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從弱到強階段的河源旅游業(yè)，利用自然景觀和人文景觀交相輝映的優(yōu)勢，成功打造了“客家古邑、萬綠河源、溫泉之都、恐龍故鄉(xiāng)、紅色經(jīng)典”五大旅游品牌，致力由“旅游旺市”向“旅游強市”飛躍。</p><p>　　我們可以看到了河源市政府把旅游業(yè)打造成為河源的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的決心，清晰地定位

20、了河源生態(tài)旅游的新坐標。新坐標就是“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”。</p><p>　　旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為第三產(chǎn)業(yè)的龍頭和河源新的經(jīng)濟增長點。</p><p>　　在這一大背景下，文章通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)河源旅行社的發(fā)展卻非常緩慢，與日益壯大的旅游市場不相對稱，旅行社是服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，人力資源的開發(fā)利用非常重要。</p><p>　　因此，有必要對河源旅行社人力資源現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，并結(jié)合旅

21、游業(yè)整體環(huán)境和河源市的現(xiàn)狀，提出一些意見與建議。</p><p>　　1.1.2 研究意義</p><p>　　我市旅游產(chǎn)業(yè)鏈做為主要主干發(fā)展鏈，如何將主干更好更快發(fā)展壯大，如何保持旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟指數(shù)繼續(xù)保持高速增長。其中，河源市的各大旅行社將承擔(dān)了經(jīng)濟導(dǎo)入的關(guān)鍵橋梁。就目前現(xiàn)狀看，限制旅游社產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是人才的培養(yǎng)、人力資源的有效管理。對于這個問題的思考，系統(tǒng)地從旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀、經(jīng)

22、營管理、以及人力資源有效管理等等方面多維度出發(fā)進行深入探討，這有利于我市旅行社針對目前現(xiàn)有人才培養(yǎng)管理機制進行改革創(chuàng)新，打造下一輪經(jīng)濟增長亮點，具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實意義。</p><p>　　1.2研究的思路和方法</p><p>　　本文研究的主題是河源市旅行社的人力資源現(xiàn)狀調(diào)查分析，根據(jù)已經(jīng)掌握的調(diào)查數(shù)據(jù)，分析出河源旅行社人力資源現(xiàn)狀，并結(jié)合旅游業(yè)整體環(huán)境和河源市的現(xiàn)狀，提出了

23、一些意見和建議，全文主要從回答如下幾個方面問題展開討論: </p><p>　　1.河源旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及前景。</p><p>　　2.河源市旅行社人力資源現(xiàn)狀？</p><p>　　3.人力資源管理中面臨的問題分析？</p><p>　　4.如何解決這些問題？</p><p>　　人力資源管理理論綜述</p

24、><p>　　對于一個企業(yè)來說，人力資源開發(fā)與管理是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑，人力資源戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的最重要保證。面對瞬息萬變的企業(yè)環(huán)境以及隨環(huán)境變化而變化的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)如何根據(jù)不同的企業(yè)戰(zhàn)略而進行動態(tài)的人力資源規(guī)劃，就成為人力資源管理領(lǐng)域急需研究解決的課題，課題的研究又離不開現(xiàn)狀的調(diào)查，只有通過調(diào)查、分析并結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、現(xiàn)狀，制定相關(guān)對策，才是企業(yè)實現(xiàn)核心競爭力的唯一

25、途徑。</p><p>　　2.1人力資源管理的內(nèi)涵和特征</p><p>　　人力資源，即人的潛在勞動能力和創(chuàng)造能力，是當(dāng)今世界經(jīng)濟發(fā)展的第一位資源。所謂企業(yè)人力資源管理，就是將組織內(nèi)的所有人力資源進行規(guī)劃，招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、激勵和考核的全部管理過程與活動。</p><p>　　通過大量實證研究，21世紀的企業(yè)人力資源管理具有如下特點：一是知識經(jīng)濟時代是一個

26、人才主權(quán)時代，也是一個人才贏家通吃的時代。二是員工是客戶，企業(yè)人力資源管理的新職能就是向員工持續(xù)提供客戶化的人力資源產(chǎn)品與服務(wù)。三是人力資源管理的重心是知識型員工。四是人力資源管理的核心是人力資源價值鏈管理，它包括招聘、使用、考核、培訓(xùn)、開發(fā)等一系列的管理工作。五是人力資源管理在組織中的戰(zhàn)略地位上升和管理重心下移。六是企業(yè)與員工關(guān)系的新模式：以勞動契約和心理契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。七是人力資源管理的全球化、信息化趨勢日益明顯。

27、八是溝通、共識；信任、承諾；尊重、自主；服務(wù)、支持；創(chuàng)新、學(xué)習(xí)；合作、支援；授權(quán)、賦能，將成為人力資源管理的新準則。因此，這對人力資源管理提出更高的要求，它必須是動態(tài)的，而且是前瞻性的，是指導(dǎo)實踐工作的。只有對人力資源管理進行新的定位，從后臺走到前臺，才能真正使人力資源管理成為整個企業(yè)管理的軸心。 </p><p>　　2.2人力資源管理的職能</p><p>　　獲取。它主要包

28、括人力資源規(guī)劃、招聘與錄用。為了實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。人力資源管理部門要根據(jù)組織結(jié)構(gòu)確定職務(wù)說明書與員工素質(zhì)要求，制定與組織目標相適應(yīng)的人力資源需求與供給計劃，并根據(jù)人力資源的供需計劃而開展招募、考核、選拔、錄用與配置等工作。顯然，只有首先獲取了所需的人力資源，才能對之進行管理。</p><p>　　整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認同的過程，是員工與組織之間個人認知與組織理念、個人行為與組織規(guī)范的

29、同化過程，是人際協(xié)調(diào)職能與組織同化職能。</p><p>　　獎酬。它是指為員工對組織所做出的貢獻而給予獎酬的過程，是人力資源管理的激勵與凝聚職能，也是人力資源管理的核心。其主要內(nèi)容為：根據(jù)對員工工作績效進行考評的結(jié)果，公平地向員工提供合理的，與他們各自的貢獻相稱的工資、獎勵和福利。設(shè)置這項基本功能的根本目的在于增強員工的滿意感，提高其勞動積極性和勞動生產(chǎn)率，增加組織的績效。 </p><p&

30、gt;　　調(diào)控。這是對員工實施合理、公平的動態(tài)管理的過程，是人力資源管理中的控制與調(diào)整職能。它包括：①科學(xué)、合理的員工績效考評與素質(zhì)評估；②以考績與評估結(jié)果為依據(jù)，對員工使用動態(tài)管理，如晉升、調(diào)動、獎懲、離退、解雇等。</p><p>　　開發(fā)。這是人力資源開發(fā)與管理的重要職能。人力資源開發(fā)是指對組織內(nèi)員工素質(zhì)與技能的培養(yǎng)與提高，即使他們的潛能得以充分發(fā)揮，最大地實現(xiàn)其個人價值。它主要包括組織與個人開發(fā)計劃的制定

31、、組織與個人對培訓(xùn)和繼續(xù)教育的投入、培訓(xùn)與繼續(xù)教育的實施、員工職業(yè)生涯開發(fā)及員工的有效使用。事實上，對員工的有效使用是一種投資最少、見效最快的人力資源開發(fā)方法，因為它只需將員工的工作積極性和潛能充分發(fā)揮出來即可轉(zhuǎn)換為勞動生產(chǎn)率。當(dāng)員工得到有效使用時，對員工而言，其滿意感增強，勞動積極性提高；對組織而言，則表現(xiàn)為員工得到合理配置、組織高效運作、勞動生產(chǎn)率提高。</p><p>　　以上五項基本職能是相輔相成，彼此互

32、動的。它們包含功能性管理作業(yè)與支援性管理作業(yè)。功能性管理作業(yè)直接用以完成人力資源管理任務(wù)，而支援性管理作業(yè)則是支持和保證功能性管理作業(yè)的順利進行，它們是職務(wù)分析與員工評估。值得注意的是，職務(wù)分析為各項人力資源管理作業(yè)提供基本依據(jù)，所以起著核心作用；員工評估為各項人力資源管理作業(yè)提供方法與手段，也起著支持作用。</p><p>　　2.3人力資源管理在旅行社發(fā)展中的地位</p><p>　　

33、現(xiàn)代企業(yè)管理實踐證明，人力資源管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中居于核心地位。第一、有效的管理者總是把人看作是管理的主體和動力。第二、對人的管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心。第三、人才作為資源進行開發(fā)是經(jīng)濟發(fā)展的必然。人才是生產(chǎn)力諸要素中的特殊要素，不僅是再生性資源、可持續(xù)資源，而且是資本性資源。</p><p>　　人力資源的有效管理在旅行社中的核心位置非常明顯。人力資源管理的中心是調(diào)動人們的積極性，目標就是吸引人、培養(yǎng)人、用好人．

34、挖掘潛力，激發(fā)活力。人力資源管理必須緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展目標，以人力資源開發(fā)為根本任務(wù)，從根本上解決人力資源的開發(fā)和利用，從而全面提升企業(yè)的整體發(fā)展水平。一方面，旅行社做為服務(wù)行業(yè)，其核心競爭力是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加完美的旅游產(chǎn)品線，旅游產(chǎn)品線的投入、開發(fā)需要專業(yè)人才進行信息收集、考察、分析、策劃、宣傳、最后是實現(xiàn)利潤轉(zhuǎn)化，這些都需要專業(yè)的人才、團隊才能夠?qū)崿F(xiàn)。另一方面，人才的引進以及培養(yǎng)，激勵與考核，需要一個完善的流程機制進一步鞏固、加強自己的核

35、心競爭力，只有這樣旅行社才能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)發(fā)展，促進旅游產(chǎn)業(yè)鏈的沿伸，所以進行有計劃的人力資源開發(fā)，把人的智慧能力作為一種巨大的資源進行挖掘和利用，才能達到公司與員工的共同發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛。</p><p>　　第三章 河源旅行社人力資源基本狀況調(diào)查分析</p><p>　　物質(zhì)資源和財力資源的利用歸根到底是通過與人力資源的結(jié)合實現(xiàn)的，實現(xiàn)的程度受企業(yè)人力資源中人力資本的數(shù)量、利用程度預(yù)計人

36、力資源管理的優(yōu)劣的影響。這在服務(wù)性的旅行社企業(yè)，體現(xiàn)的尤為重要，因此，擴展企業(yè)人力資本、增加人力資本的存量，稱為人力資源管理的一大目標。但是就目前的整體情況來看，無論是河源還是國內(nèi)的其他城市，在旅行社企業(yè)中，能夠?qū)⑷肆ψ顬橘Y源加以對待的依然還是極少數(shù)，這同我過日益壯大的旅游市場是不相對稱的，對此，重點挑選了河源市5家旅行社進行調(diào)查河源市旅行社人力資源基本狀況，了解企業(yè)員工結(jié)構(gòu)，招聘培訓(xùn)，績效考核，企業(yè)環(huán)境等情況，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示出的問

37、題，提出相應(yīng)有效的改善措施。 </p><p>　　3.1人員結(jié)構(gòu)調(diào)查分析</p><p>　　本次調(diào)查了5家旅行社，共125人，以下是學(xué)歷與年齡結(jié)構(gòu)分布圖：</p><p><b>　　學(xué)歷組成結(jié)構(gòu)圖：</b></p><p><b>　　年齡組成結(jié)構(gòu)圖：</b></p><

38、p>　　由以上兩個圖標基本可以反應(yīng)出，旅行社的人員構(gòu)成主要有兩方面，一方面是從業(yè)人員學(xué)歷水平偏低，大專以上學(xué)歷才19人，約占15%。另一方面，年齡組成主要表現(xiàn)在旅行社人員團隊相對年輕，有活力，有激情，但是缺乏實踐經(jīng)驗。</p><p>　　3.2從人力資源規(guī)劃調(diào)查分析</p><p>　　3.2.1缺乏發(fā)展觀、動態(tài)觀</p><p>　　人力資源規(guī)劃是一項持續(xù)

39、的、動態(tài)的工作，必須和公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，隨著公司戰(zhàn)略目標的改變，不斷地進行調(diào)整和完善，平衡人力資源的供給和需求，使企業(yè)對環(huán)境適應(yīng)能力更強，更具有競爭力，從而保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。但從五家旅行社目前的情況來看，尚未進行人力資源的中、長期戰(zhàn)略規(guī)劃，常常 “頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，依據(jù)職位空缺或臨時緊急任務(wù)招人、聘人，缺乏發(fā)展觀和動態(tài)觀。</p><p>　　3.2.2缺乏人才市場觀、競爭觀</p>&

40、lt;p>　　對于公司所需要的技術(shù)、設(shè)計人員和市場人員在人事政策規(guī)劃、薪酬政策規(guī)劃方面未按人才市場競爭規(guī)律奉行傾斜性政策，致使公司在相關(guān)人才的獲取、保留方面缺乏競爭力。</p><p>　　3.2.3 缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃</p><p>　　首先，旅行社尚未能根據(jù)旅行社的外部環(huán)境的變化、市場競爭的要求分析和預(yù)測公旅行社未來對人才類型、數(shù)量需求的情況，制定激勵人、留住人、開發(fā)人的系統(tǒng)

41、目標。相關(guān)政策規(guī)劃缺失或不明確，導(dǎo)致具體措施不能落實，無法吸引和保留優(yōu)秀人才、難以調(diào)動員工積極性。</p><p>　　3.3員工培訓(xùn)開發(fā)與職業(yè)發(fā)展分析</p><p>　　培訓(xùn)開發(fā)是人力資本投資的重要形式，是開發(fā)現(xiàn)有人力資源和提高人員素質(zhì)的基本途徑。培訓(xùn)開發(fā)的目的不僅僅局限于在基本技能的開發(fā)上，更多的應(yīng)看成是積累智力資本的途徑，創(chuàng)造出有利于企業(yè)和員工共同發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織。對員工進行培訓(xùn)開

42、發(fā)，也是企業(yè)吸引人才，獲得競爭力的重要因素。在公司員工對問卷“如果公司提供哪個條件時，您愿意為公司盡全力”的回答中，可以清楚地看出，60%的員工需要公司對其進行培訓(xùn)。如圖3-1</p><p><b>　　員工需求表：</b></p><p><b>　　圖3-1</b></p><p>　　人員開發(fā)和職業(yè)生涯發(fā)展無論對員

43、工，還是對公司而言，都至關(guān)重要。從旅行社角度，有效對員工進行開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃，將有效實現(xiàn)人事的匹配，人盡其才，將最大限度地促使公司的經(jīng)營目標的實現(xiàn)；而對員工個人來說，能夠充分實現(xiàn)自身的價值和職業(yè)發(fā)展目標，同時實現(xiàn)組織目標。</p><p>　　通過了解分析公司員工培訓(xùn)和發(fā)展方面的現(xiàn)狀，結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)旅行社目前在培訓(xùn)和發(fā)展方面存在如下問題：（1）培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性（2）缺乏對培訓(xùn)的戰(zhàn)略認識（3）缺乏對培訓(xùn)

44、的需求分析（4）缺少評估和反饋環(huán)節(jié)（5）缺少員工職業(yè)生涯規(guī)劃。</p><p>　　3.4人員績效考核分析</p><p>　　績效考核是企業(yè)人力資源管理的核心。通過對員工在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果信息進行分析、評價，衡量員工的工作績效，從而幫助企業(yè)形成客觀公正的人事決策。通過績效考核，可以發(fā)現(xiàn)員工工作績效中存在的優(yōu)點和不足，從而決定是強化員工的正確的行為還是要采取措施來幫助員

45、工改進績效，進而提高員工所在部門的工作績效，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。因此，績效考核制度是否合理、考核過程是否公平都決定著考核工作的有效性，從而決定企業(yè)人力資源管理工作的水平。調(diào)查發(fā)現(xiàn)旅行社績效考核存在的主要問題：（1）績效考核標準不明確（2）績效考核缺乏有效性</p><p>　　（3）績效考核缺乏公平性</p><p>　　第四章 河源旅行社人力資源結(jié)構(gòu)層次分析</p><

46、;p>　　河源市旅行社在人力資源配置和管理上相對比較混亂，原因是多方面的，由此，我們對企業(yè)的經(jīng)營者與員工進行多維度分析：</p><p>　　4.1從企業(yè)經(jīng)營者角度分析</p><p>　　4.1.1實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，專業(yè)基礎(chǔ)不足</p><p>　　許多經(jīng)營者都是其他領(lǐng)域投資經(jīng)營成功，積累到一定的原始資本之后轉(zhuǎn)入旅行社行業(yè)的，他們具有一定的商場施展經(jīng)營，在經(jīng)營手

47、段和投資決策上都有較好的功底。但是在理論知識方面，卻很少有人曾經(jīng)接受過系統(tǒng)的旅游專業(yè)教育和管理理論教育，這在一定程度上導(dǎo)致旅行社經(jīng)營難以實現(xiàn)質(zhì)的突破。</p><p>　　4.1.2家族式管理理念濃厚</p><p>　　家族式經(jīng)營，是目前我國很多地區(qū)中小型企業(yè)經(jīng)營的哦普遍現(xiàn)象，河源旅行社行業(yè)也體現(xiàn)得較為明顯。總經(jīng)理基本都是經(jīng)營者親自單人，另外，副總經(jīng)歷、財務(wù)部門都是由經(jīng)營者的配偶或子女擔(dān)

48、任。這樣的經(jīng)營模式，的確有利于旅行社簡化管理程序，能夠更好的控制企業(yè)的權(quán)力。但是企業(yè)的高度集權(quán)嚴重限制了旅行社吸納創(chuàng)新人才，從長遠來看，導(dǎo)致旅行社經(jīng)營理念落后，規(guī)模難以擴大。</p><p>　　4.1.3經(jīng)營理念先對滯后，過分追求短期利潤</p><p>　　追求利潤最大化是企業(yè)的經(jīng)營目標，這毋庸置疑，也是無可厚非。但是不可避免其中有一部分經(jīng)營者缺乏社會責(zé)任感，盲目追求短期效益，一方面降

49、低服務(wù)質(zhì)量、克扣旅客各種費用、取消已作出承諾的旅游項目等，來獲取不義之財。這種“一錘子”買賣的經(jīng)營策略，不僅嚴重侵犯了旅游者權(quán)益也在很大程度上造成了旅游市場的混亂。</p><p>　　4.2從員工角色扮演的角度分析</p><p>　　4.2.1產(chǎn)品策劃人員</p><p>　?。ㄒ唬┎邉澆块T或策劃人員沒有得到旅行社充分重視。</p><p&g

50、t;　　目前我國家旅行社產(chǎn)品的專利權(quán)沒有得到很好的保護，造成很多旅行社不愿花費大量的資金和人力去開發(fā)新的旅游路線。旅行社主要經(jīng)營常規(guī)的全包價路線，這些路線目前在市場上操作得非常成熟，簡單易行，為旅行社節(jié)約一大筆產(chǎn)品開發(fā)成本，所以不少的旅行社的策劃部門和策劃人員成為一種擺設(shè)，很難發(fā)揮作用，甚至不少旅行社干脆不設(shè)立策劃部門。但是同質(zhì)產(chǎn)品很容易導(dǎo)致市場的惡性競爭，從長遠來看，很不利于旅行社取得競爭優(yōu)勢和樹立品牌效益。</p>&

51、lt;p>　?。ǘ┎邉澣藛T的水平較低</p><p>　　由于旅行社過多的經(jīng)營常規(guī)旅游產(chǎn)品，造成策劃人員沒有得到充分的訓(xùn)練，加之其身素質(zhì)和能力不高，在遇到旅客提出個性化的旅游需求時，策劃人員也只能夠參考或模仿市場上已有的旅游產(chǎn)品，或者干脆引導(dǎo)旅客購買常規(guī)旅游產(chǎn)品，無法充分滿足旅客愿望，而提出個性需求的旅游玩玩是消費水平較高的客戶，致使旅行社錯過獲取高額利潤的機會。</p><p>

52、　?。ㄈ┞眯猩缇C合實力較弱，限制了策劃人員的創(chuàng)造性</p><p>　　河源市旅行社資產(chǎn)總額1790萬元。按照30家旅行社來算，平均每家旅行社資產(chǎn)約 59萬，這僅僅達到《旅行社管理條例》關(guān)于成立國內(nèi)旅行社的最低資產(chǎn)要求。沒有足夠的資金作為后盾，策劃人員也是巧婦難為無米之炊，即使有了好的方案，也往往只是一紙空文，無法得到兌現(xiàn)。</p><p><b>　　4.2.2銷售人員<

53、;/b></p><p>　　旅游產(chǎn)品是典型的服務(wù)產(chǎn)品，先付費，后消費是其主要的特征，消費者主要通過旅行社提供的產(chǎn)品介紹和服務(wù)承諾決定是否購買，因此銷售人員的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)尤為重要。也要求旅行社對銷售人員進行嚴格、科學(xué)的管理。</p><p><b>　?。ㄒ唬┕芾砘靵y</b></p><p>　　目前河源市旅行社主要兼職銷售人員，有

54、旅行社的內(nèi)部員工、導(dǎo)游，也有其他社會人員，他們主要通過單次的協(xié)議提成獲得收益，一些銷售人員在獲得客源之后，向旅行社索取高額提成，若無法得到滿足，他們便將客源轉(zhuǎn)入其他旅行社，甚至干脆自己組團發(fā)團，造成嚴重擾亂市場秩序“旅游串串”。</p><p><b>　　（二）專業(yè)素質(zhì)較弱</b></p><p>　　銷售人員很少甚至根本就沒有收到旅行社系統(tǒng)的培訓(xùn)，以及專業(yè)知識掌握

55、不足，對旅游產(chǎn)品和旅客需求的理解不深，無法全面、系統(tǒng)的向旅客推薦旅游產(chǎn)品。</p><p><b>　?。ㄈ┴?zé)任心不強</b></p><p>　　一些銷售人員為了提高銷售量，主要立足于那些利潤較高的產(chǎn)品，并片面的夸大其吸引力和服務(wù)質(zhì)量，而不是根據(jù)旅游者的需求來進行有針對和服務(wù)質(zhì)量，而不是根據(jù)旅游者的需要來進行有針對的引導(dǎo)和推薦。在成功引導(dǎo)游客與旅行社簽訂協(xié)議之后，

56、便不再對其之前許下的承諾負責(zé)，以至于引發(fā)很多后期的質(zhì)量問題。</p><p>　　4.2.3導(dǎo)游服務(wù)人員</p><p><b>　?。ㄒ唬┤藬?shù)偏少</b></p><p>　　2012年，河源全市旅游接待總?cè)藬?shù)1650.57萬人次，平均45206人每天，目前河源市共有在冊導(dǎo)游人員非常少，而且很大一部分都是屬于兼職導(dǎo)游，他們平時有著自己的主業(yè)，

57、僅利用周末或其他空閑時間為旅行社帶團。顯然，僅僅依靠現(xiàn)有的導(dǎo)游隊伍是無法保證旅游活動順利開展，因此，旅行社違規(guī)使用尚未取得導(dǎo)游資格證書的人員從事導(dǎo)游工作，已經(jīng)是業(yè)內(nèi)公開的秘密。并且作為河源的唯一一座高校——河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，許多的旅游專業(yè)學(xué)生也曾經(jīng)為很多旅行社帶團兼職，實習(xí)基本專業(yè)對口，同時也建立了一批專業(yè)實習(xí)基地，但由于河源旅行社發(fā)展緩慢，滯后，很多旅游專業(yè)的學(xué)生都不愿意留守河源發(fā)展。</p><p>　　（二

58、）導(dǎo)游人員素質(zhì)、能力亟待進一步提高</p><p>　　普通話是中文導(dǎo)游的基本技能，根據(jù)調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)，不少導(dǎo)游普通話發(fā)音不標準，表達不清楚，夾雜著部分的當(dāng)?shù)乜谡Z，更談不上語言藝術(shù)，而且此類情況并非少數(shù)。另外，由于河源旅行社總體發(fā)展水平低、專業(yè)導(dǎo)游少，加上新從業(yè)導(dǎo)游經(jīng)驗不足，上下交流脫軌，帶團過程中，應(yīng)變能力總體比較差，并且語言的溝通，導(dǎo)致了導(dǎo)游人員服務(wù)水平一般，年輕又缺乏耐心，常常導(dǎo)致客人旅途不開心！</p

59、><p>　　第五章 河源旅行社人力資源現(xiàn)狀的改進對策</p><p>　　5.1 加強政府扶持與監(jiān)督機制</p><p>　　針對目前河源旅行社現(xiàn)狀，河源政府對河源旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展投入的同時也要多關(guān)注旅行社的發(fā)展動態(tài)，只有把旅行社發(fā)展起來了，才能夠帶動更大的經(jīng)濟效益。</p><p>　　政府主要可以從三方面出發(fā)。第一，政府應(yīng)當(dāng)建立專門組織或扶持機

60、構(gòu)，引導(dǎo)旅行社的發(fā)展。第二，協(xié)助旅行社高端人才引入，對旅行社進行系統(tǒng)革新。第三，建立旅行社市場監(jiān)督機制，防止市場惡性競爭（如低價惡性競爭），同時提高服務(wù)水平。</p><p>　　5.2 校企合作，加強對旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)與培訓(xùn)</p><p>　　加強校企合作機制，目前河源市唯一一所高校河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院、與兩所中專院校都已經(jīng)開辦有旅游管理專業(yè)，著重培養(yǎng)基礎(chǔ)性旅游專業(yè)人才。河源市旅游局可以

61、選擇其中實力較強的學(xué)校進行長期全方位的合作，引導(dǎo)旅行社與學(xué)校建立校企合作關(guān)系，有針對性的培養(yǎng)專門人才。旅游局可以在每年的畢業(yè)季組織河源市部分旅行社到各個專業(yè)學(xué)校選拔應(yīng)屆畢業(yè)生進行畢業(yè)實習(xí)，同時，學(xué)校可以根據(jù)旅行社的需求對學(xué)生在學(xué)校期間的課程設(shè)置、實踐活動進行適當(dāng)?shù)挠嗅槍π缘恼{(diào)整。另外，旅游局可以與學(xué)校建立較高質(zhì)量的旅行社人力資源培訓(xùn)中心，負責(zé)對旅行社的各類工作人員進行有規(guī)律性的培訓(xùn)，如導(dǎo)游人員的年審、經(jīng)理資格證的年審等。學(xué)校也可以利用這

62、個機會要求旅行社工作人員給學(xué)生開展專題講座、實踐培訓(xùn)等。當(dāng)今時代講究的是雙贏合作模式，資源共享，校企共建，利用企業(yè)的實踐基地和學(xué)校的教學(xué)資源，達到雙贏。</p><p>　　5.3建立人才資源平臺，構(gòu)架人才庫，重視利用兼職導(dǎo)游人員</p><p>　　導(dǎo)游服務(wù)是一項季節(jié)性很強的工作，十一、五一等黃金旅游期，導(dǎo)游急缺，旅行社甚至啟用沒有獲得導(dǎo)游上崗資格的“黑導(dǎo)”，既不能保證團隊質(zhì)量，又增加了

63、旅行社工作難度。而在淡季時，旅行社導(dǎo)游人員又過剩，為旅行社管理工作也增加了不少負擔(dān)。而兼職導(dǎo)游就能夠很好的應(yīng)付旅行社淡旺季的問題。兼職導(dǎo)游是一個不可忽視的群體，他們平時有自己的固定工作或其他職業(yè)，也可以是合作院校的旅游學(xué)生，利用閑暇時間從事導(dǎo)游服務(wù)，這一部分人，不僅可以解決旅行社淡旺季用人問題，而且他們通常都有自己的專長知識，往往能夠滿足游客某些方面的特殊旅游需求。因此，合理利用兼職導(dǎo)游，是不可忽視的一項重要工作。</p>

64、<p>　　5.4建立導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)，將導(dǎo)游從旅行社中分開來</p><p>　　目前河源市的旅行社與導(dǎo)游存在多重雇傭關(guān)系，導(dǎo)游人員既是旅行社的專職導(dǎo)游，同時也在沒有帶團的時間充當(dāng)旅行社的計調(diào)、接待、銷售人員。不可否認，這在一定情況下可以實現(xiàn)導(dǎo)游人力資源的充分利用，但是，也為導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和管理帶來一些負面影響。旅行社在節(jié)約人力成本的同時，卻很少愿意耗費資金和精力對導(dǎo)游人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時也不會建立

65、尋游人員的資料數(shù)據(jù)庫，對導(dǎo)游人員的長期考核很不利。實施導(dǎo)、社分開后，導(dǎo)游人員不再掛靠旅行社，而是統(tǒng)一掛靠在導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)，解除與旅行社之間長期的合作關(guān)系，替之以臨時的雇傭關(guān)系。導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)每年向?qū)в问杖∫欢ǖ墓芾碣M用，有規(guī)律的對導(dǎo)游進行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)游提高服務(wù)水平。這是我國關(guān)于加強導(dǎo)游管理的一項重大舉措，目前已經(jīng)在全國很多大中城市推行。</p><p><b>　　結(jié)論</b></p>

66、;<p>　　進入了21世紀,進入了全新的知識經(jīng)濟時代，世界經(jīng)濟全球化，需要我們的企業(yè)要與世界經(jīng)濟接軌，那么就需要我們以全新的經(jīng)營理念。</p><p>　　河源的旅行社需要有大局觀、重視人力資源的有效開發(fā)管理，緊圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃進行人才規(guī)劃發(fā)展，人才是企業(yè)的核心競爭力，只有不斷地提升核心競爭力，才能夠讓企業(yè)的發(fā)展更加輝煌。</p><p>　　河源市的旅行社只有不斷創(chuàng)新和

67、完善，才能迎接面臨的不斷挑戰(zhàn)。河源市在“十二五”計劃的大發(fā)展規(guī)劃下，河源市的旅行社應(yīng)該為打造“廣東生態(tài)旅游示范區(qū)”做努,應(yīng)該充分利用這個機遇，力爭盡量扭轉(zhuǎn)河源市旅行社行業(yè)的不良局面，為河源市旅游業(yè)的長遠發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)，重點從以下幾大方面進行著重布局改革：</p><p>　　1．打造本地品牌旅游資源，樹立河源市旅游形象，帶動旅行社拓展接團業(yè)務(wù)</p><p>　　2．建立旅行社或旅游企

68、業(yè)的行業(yè)協(xié)會，樹立河源市旅游企業(yè)整體形象</p><p>　　3．抓住河源“十二五”旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展契機，打造旅行社龍頭企業(yè)</p><p>　　4．旅行社轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，開發(fā)新型旅游產(chǎn)品，擴大經(jīng)營范圍。</p><p><b>　　[參考文獻】</b></p><p>　　[1]河源旅游網(wǎng) http://ly.heyuan.

69、gov.cn/ </p><p>　　[2]中國旅游網(wǎng) http://www.cnta.com/ </p><p>　　[3]旅游咨詢網(wǎng) http://tour.bjhotel.cn/tournews.asp</p><p>　　[4]國家旅游局人事勞動教育司. 旅行社經(jīng)營管理[M].北京、旅游教育出版社</p><p>　　[5]“對建立合

70、理的導(dǎo)游人員職業(yè)機制問題的探討”[J].旅游學(xué)刊。南開大學(xué)國際商學(xué)院旅游學(xué)系本科生科研創(chuàng)新小組.</p><p>　　[6]石長波,呂潔華;論WTO新形勢下旅游業(yè)人力資源管理[J];商業(yè)研究;2004年02期</p><p>　　[7]張德.人力資源開發(fā)與管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2007,(4).</p><p>　　[8]龔曉璐，黃銳.人力資源管理體系專

71、業(yè)設(shè)計.北京：電子工業(yè)出版社，2003</p><p>　　[9]安鴻章.企業(yè)人力資源管理師（三級）. 北京：中國勞動社會保障出版社，2007</p><p>　　[10]《現(xiàn)代旅行社創(chuàng)新經(jīng)營模式與服務(wù)等級評定實務(wù)手冊》 出版社：大地音像出版社</p><p>　　[11]張建國、陳晶瑛. 現(xiàn)代人力資源管理. 成都：西南財經(jīng)大學(xué)出版社，2005.8</p>

72、;<p>　　[12]馬新建. 人力資源管理與開發(fā). 北京：石油工業(yè)出版社，2003.9</p><p>　　[13] 樊軍.我國中小企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀及對策[J].長沙大學(xué)學(xué)報,2007,(3).</p><p>　　[14] 朱瑞珍，蔣晗暉.我國中小企業(yè)管理的現(xiàn)狀及對策[J].商場現(xiàn)代化.2006.（01）</p><p>　　[15] 謝柯凌

73、。我國人力資源管理發(fā)展趨勢及對策思考[J]中國人力資源開發(fā) 2007(1) </p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　本論文得以完成，首先應(yīng)該感謝梁瑞明老師。正是他在本論文的寫作過程中的悉心指導(dǎo)、熱情鼓勵，在繁忙的工作中抽出時間來為我修改論文，我才能順利完成我的畢業(yè)論文。</p><p>　　作為河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院的一名畢業(yè)

74、生，我更要感謝工商管理學(xué)院給了我能夠?qū)W習(xí)不同學(xué)科知識的機會。在三年的工商企業(yè)管理專業(yè)學(xué)習(xí)過程中，任課老師們的學(xué)識淵博、治學(xué)嚴謹時常影響著我。學(xué)習(xí)的時間是短暫的，但老師們的影響卻是我終生受益不盡的。在此對我的老師們深表感謝！</p><p>　　在論文寫作過程中，我的一些同學(xué)、朋友也給了我巨大的幫助與鼓勵。在此一并感謝！</p><p>　　在我的成長、學(xué)習(xí)過程中，能夠在大學(xué)階段學(xué)習(xí)到工商企